客户服务基础(物业管理与房地产类专业适用） 何伟 著作 何伟 主编 pdf mobi txt 2024 电子版 下载

本书是根据全国高职高专教育土建类专业教学指导委员会制定的物业管理专业教育标准和培养方案及主干课程教学大纲编写的，是高等职业院校物业管理专业的配套教材，本书主要介绍了客户服务概述、客户消费行为、客户消费心理、客户服务中的公共关系、客户服务中的公关礼仪、客户习俗等。

本书既可作为髙职院校物业管理专业的学生用书，也可作为物业管理行业经济与管理人员实际工作的参考用书。

章客户服务概述

节物业管理客户

第二节常规性服务的内容

第三节不同类型客户的服务

第四节服务标准考核依据

第五节客户关系维护

【练习与思考】

【案例分析】

案例思考

第二章客户消费行为

节物业管理客户消费项目

第二节物业管理客诉

【练习与思考】

【案例分析】

案例思考

第三章客户心理学概述

节客户心理学的研究对象

第二节客户心理学研究方法

【练习与思考】

【案例分析】

案例思考

第四章客户的心理活动过程

节心理学概述

第二节客户的认识活动过程

第三节客户的情绪、情感过程

【练习与思考】

【案例分析】

案例思考

第五章客户的个性心理

节客户的个性倾向性

第二节客户的能力

第三节客户的气质与性格

【练习与思考】

……

第二节庆典活动

第三节赞助活动

第四节新闻发布会

第五节开放参观

第六节展览会

第七节危机管理

【练习与思考】

【案例分析】

案例思考

第十二章客户服务中的公关礼仪

节个人礼仪

第二节社交礼仪

第三节职场礼仪

第四节语言艺术

【练习与思考】

【案例分析】

案例思考

第十三章客户习俗

节民族礼俗

第二节宗教礼俗

第三节其他国家的礼俗

【练习与思考】

【案例分析】

参考文献

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    一、综合服务

    (1)建立物业管理制度和服务质量管理体系，制定较完善的物业管理方案并组织实施。

    (2)按规范签订物业管理服务合同，并按照合同约定公布物业管理服务项目、内容及物业管理服务标准。

    (3)服务人员统一着装、佩戴标识，语言规范、文服务。

    (4)主要管理人员持有物业管理上岗证，特种作业员工应很大程度持有政府或专业部门颁发的有效证书上岗。

    (5)运用计算机对业主资料、房屋档案、设备档案、收费管理、日常办公等工作进行数字化管理。

    (6)建立完善的档案管理制度（包括竣工验收资料、设备档案管理、业主资料、日常管理档案等），各种基础资料、台账报表、图册应健全且保存完好。

    (7)设置"服务中心"，公示服务联系电话，24小时有物业管理人员接待住户，处理物业管理服务合同范围内的公共性事务，受理住户的咨询和投诉，有效投诉处理率很大程度。

    (8)提供有偿特约服务和代办服务，公示服务项目及服务标准。

    (9)采取人户走访、业主座谈会、电话沟通、问卷调查等形式开展回访工作，回访率85%以上。每年进行一次满意度抽样测评，满意率应达到85%，并对薄弱环节进行改进。

    (10)建立、健全财务管理制度，定期公布物业管理服务费收支情况。

    (11)建立共用部位设施设备维修基金台账，账目清楚、准确，按规定使用共用部位设施设备维修基金，定期公布维修基金缴存和使用情况。……

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• 作者：土豆炖马铃薯 发布时间：2023-05-23 22:26:14

  给孩子读了我和孩子都很喜欢，这就是一本想象之书，必须要用想象力描绘书里面形容的那种场景才能体会到这本书的乐趣，小孩听了我的描述叫着也想去看看那在月光下闪闪发光的“书页树”，要边读边想象，只要你的想象力足够丰富，就可以被美到。“无字”也寓意了这是一本要靠想象力阅读的想象之书。

• 作者：月亮的距离 发布时间：2019-11-03 17:58:06

  这种源流变化其实可以作为很好的的小说题目

• 作者：盘诗大仙 发布时间：2014-11-11 15:32:25

  书的纸特别臭，建议买电子书。或者别睡前读太久。或者读完洗手再睡。

• 作者：邹七七 发布时间：2016-06-11 19:23:00

  居然找不到06年那版的了。

• 作者：喵来如此 发布时间：2021-03-07 19:59:03

  那么多坑不填，整天出这种东西，白送人家人家都夸不出来的玩意，一条长微博的体量，做成一本定价几十块的精装书，有够无聊。

• 作者：不一 发布时间：2022-01-23 11:16:46

  为了完成作业细读了一番。

• 且说《命运之路》

  作者：Dorarara 发布时间：2012-11-28 13:24:49

  我看的是北京燕山出版社李文俊等译者合编的版本，其中《命运之路》的译者是张筱霖。

  二十世纪美国著名短篇小说巨匠欧•亨利为人所熟悉的是其具有黑色幽默的创作风格，用一种滑稽、诙谐的笔调来反应和批判现实。其小说中最具特色的就是“欧•亨利式结尾”，即意外结局。但是《命运之路》似乎却不同于欧•亨利的大多数作品，采用一种三重命运并置的方式去描写了一个小人物的悲剧。

  纵观整个故事，《命运之路》在最初的楔子交代了年轻的牧羊少年抱着成为诗人的理想踏上命运之路的背景，其后作者让主角站在命运的三岔路口进行了三种命运的预设，最后都殊途同归的死在侯爵的枪下。就本身叙事是“起因——左岔道——右岔道——回头”的结构，因此，由于主角牧羊少年在左岔道时已经戏剧性的死在枪口下，右岔道又死在枪口下，致使最后选择倒回村庄的那条路的结局并没有让人出乎意料，缺失了“欧•亨利式结局”的特性。

  不过，将牧羊少年在三岔路口作为一个节点，之后面对的三种命运是不具备单一线性时间的，三岔路口上的少年其实处于拥有三种命运可能性的叠加状态，所以左岔道、右岔道以及回头路三条道路的选择既是命运的并置，又是叙事的并置。这种并置的叙事结构在作者其它作品中是不多见的，是作者在创作上的突破。所以，就并置结构来看，《命运之路》实际上是以同一主角为基点书写的三个完整故事。

  将此分为三个完整故事后，又很容易看出每个故事的那种惯有的“欧•亨利式结局”。

  故事的开篇，作者用主角未出版的诗作为引子提出自身对命运不确定性的猜想，引出主题：命运究竟能不能被自己掌控。这篇小说给出的答案是否定的。宏观上看，作者借用这种并置的命运可能性阐释了一种宿命论的观点——殊途同归。而这种相同的结局又是基于牧羊少年自身的性格决定的。主角被巧妙地设定为拥有诗人理想的年轻牧羊少年，他的阶级地位是卑微的平民，因其诗人的潜在理想而具有浪漫气质和随性的特质，又因为年轻气盛且出身乡下而具有行为冲动性。

  把这个故事按照三种命运划分为独立事件，从微观层面分析：左岔道上，牧羊少年遇见了侯爵和侯爵的侄女，并被安排与其侄女结婚，而后因侯爵的刺激性语言主动提出对决，死在对决的枪下；右岔道上，牧羊少年被卷入一桩刺杀行动中，最后作为国王替身被误杀；在回头的坦途上，牧羊少年后悔自己轻率的决定，回归本来的生活，因为平凡的生活与他诗人的理想冲突而选择自杀。

  结局都是死在侯爵的枪下，但又都是因自身选择才走向死亡的。事实上，整篇文章都在描述主角对命运的把握，整个故事充斥着“选择”这一主题。不止命运的三岔路口，接受侯爵的结婚要求是选择，提出对决是选择，接受漂亮女子的送信请求是选择，请求国王的检验是选择，与女友重归于好是选择，自杀还是选择。每一件事都有选择的余地，其选择都带有主动性和新的可能性。但经过一系列戏剧性的命运安排后，故事最终以相同方式作结。

  这其中的每一步选择都是主角根据自己惯常的性格而做出的合理反映，所以每种命运的结局都是主角自身选择去承担的：左岔道里的对决选择表明了主角有敢于面对死亡的勇气，右岔道里提出让国王检验自己实际上是检验他对相遇的女子的信任，回头的路里的自杀是平凡生活造就诗人理想破灭的失望。

  从每个结局的描述上可以看出，作者对主角的理想主义思想抱有悲悯的心态。即使用这样戏剧性的情节描写了一个悲剧，但这悲剧中又在每条命运之路中闪现出人性之光。这点主要体现在主角诗意的语言中。

  左岔道上用虔诚的语句向侯爵女儿求婚，右岔道上用带有浪漫色彩的语句向过往描述托信人，回头坦途上用别样的比喻与真正的诗人理论。主角是具有诗人气质的少年，每一次对话都有诗艺的意蕴，这是欧•亨利的审美内涵所在。那场求婚的戏是少年对女孩的同情和挽救，与国王的对话是少年对托信人的信任，和诗人的理论是少年对生活的辩驳。哪怕结局都是死亡，但曾经都有幸福的时刻。所以少年向诗人争论的那句“难道满耳的乌鸦叫声里，没听到一声夜莺的歌喉吗？”正是升华主题的要旨。

  我在想，当知道自己所有命运的可能性，知道所有结局都指向一个终点，我们还会不会选择去把握命运，这样的把握还有意义吗？我们会选择最荡气回肠的一条路还是最平凡的那一条？

  在人物塑造方面，值得注意的一个人物是左岔道里旅店的房东。起初房东听到敲门声，采取的反应是“不耐烦”地“探出一个戴睡帽的脑袋”说：“什么人这么晚打扰规矩人家？我的宅子锁门了。有钱的旅客不会这时候还找不到住处。别敲了，走吧。”在知晓来者是侯爵后，赶紧开了门并试图讨好侯爵。作者运用独特的语言描写和动作描写刻画了一个阶级势利者的形象，这种面对不同来客的态度转变具有一定的阶级讽刺意味。后面侯爵侄女逆来顺受、唯唯诺诺的表现与盛气凌人的侯爵形象也形成鲜明对比。牧羊少年的形象在这里带有一定的英雄主义色彩，他用诗意的话语与侯爵侄女简单攀谈后产生了一种“拯救”或者说“改变”少女命运的心理，又因为年少气盛的冲动和正义感的驱使，在面对侯爵的语言挑唆后提出对决，最终死于枪下。

  在对决前，侯爵侄女主动提出为对决发令则体现了少女主动把握命运追求爱情的纯真愿望。而牧羊少年死亡后，侯爵的行为是召唤侄女重上马车。说：“上车去！天亮前我必须把你打发了。今晚，你必须再结婚，丈夫还得是活的……”体现了等级制度下贵族的滥权和性格的嚣张。这种叙事手法的转换使少年的死亡多少带有点英雄主义的悲壮效果。

  故事中往往容易被读者忽略掉的细节描写和人物刻画，看似轻描淡写的一笔，却让故事更具有完整性和画面感，让读者的想象更接近作者描绘的情境中去。正是这些简单的着墨点更体现出欧•亨利高超的创作水平。

  回过头来再看故事的开头：

  I go to seek on many roads

  　 What is to be.

  　　 True heart and strong, with love to light—

  　　 Will they not bear me in the fight

  　 　To order, shun or wield or mould

  　 　My Destiny?

  　　 我在多条路上探寻

  未来将是怎样

  　　 真诚和坚强的心，还有爱的光芒——

  　　 难道这些都不够承载我的拼搏，让我左右、闪避或掌握、重塑

  我的命运？

  这首开篇的诗作中主角对命运的质问，既是总领全文的中心段落，又像是昭然若揭的结尾。

  殊途同归。

  重在的是“殊途”而不是“归”。

  即使真诚、坚强、爱和拼搏也无法掌控命运，那么，我们何不在命运的路口挑一条最有意义的路走下去呢？

  2012年11月28日

• 不错，就是字太小

  作者：焚书坑鸭 发布时间：2013-02-16 21:49:14

  不错，就是字太小。里面的例句确实组织得不错，而且很多富有哲理，远比什么“小明晚上去奶奶家吃饭”这些有深度的多。

  后面的汉语译成韩语，可以当成旅游字典来用。

  优点就是例句非常地韩国话，符合韩国人那种思维，缺点就是字太小了，看起来有点费眼。