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• 作者：Edda 发布时间：2019-09-27 16:47:03

  前人栽树，后人乘凉

• 作者：windyjojo 发布时间：2022-09-06 15:18:11

  喜欢的案例很少，还是更喜欢极简风，看到好多案例都觉得太杂太花

• 作者：夜帘墨影 发布时间：2022-02-08 16:45:15

  多多益善。

• 作者：書魚 发布时间：2010-11-16 13:20:33

  对胡因梦的翻译要警觉。

• 作者：清水河上北健 发布时间：2019-03-31 18:36:46

  没什么干货，卖49可真是太贵了

• 作者：风中阳 发布时间：2019-10-25 20:04:22

  在网上下载的书虫50本合集，花了两年的时间才读完。这些书都是经过改编的，用词简单了不少，真正去看原著的时候，懵逼了，好多词不认识。但这是一本不错的入门英文原著书。

• 《胜在服务 赢在细节》读书笔记

  作者：七月与橘子 发布时间：2022-03-15 18:58:33

  一、树立顾客至上的服务意识，“商品竞争”演变成“服务竞争”，提高服务意识，服务水平才能真正提高。

  1、服务意识是服务素质的基础，有了服务别人的意识，方能有为别人服务的正确态度。有了正确的服务态度，就有了改变服务形象、学习服务知识和服务技能的自觉性和主动性。拥有服务意识的人，常常会站在别人的立场上，急别人之所急，想别人之所想。缺乏服务意识的人，则会表现出以自我为中心的价值倾向。

  2、没有用心的服务，不能传递诚意，反而让对方产生心理上的距离。一份关心，一片爱心，服务发自内心。服务从“心”开始，在服务的过程中投入感情，你的服务才更能打动人。

  ①良好的心态

  “面由心生”“言为心之声”，如果心中没有为客户服务的想法，说出来的话语也一定不会是亲切、悦耳、打动人心。

  ②发自内心的微笑

  微笑是向客户传达最基本信息，能第一时间打破客户心理防线，让客户愿意去接触你。

  ③真诚倾听

  大多数客户都反映自己有一种被忽略的感受，只顾着推销产品，而不知道客户真正需求，说得越多，反而引起厌烦。

  ④说到做到

  行动比语言要有说服力，要让客户相信你，就该让客户看到行动。

  3、服务工作离不开发自内心的热忱，一个对工作充满热忱的人，不论任务多么困难，或需要多大的努力，始终会用不急不躁的心态去进行。保持热情和微笑，别人会减少陌生感。

  4、优秀员工之所以优秀、之所以绩效高的最根本原因就是主动。主动就是不用别人告诉你，就可以出色的完成工作。

  5、化解心理障碍，不怕遭顾客拒绝，要有一个正确的态度来面对。

  ①态度端正，表现最大诚意。

  ②对可能出现的情况做好应对准备，争取转机。

  不要期望每位客人都是愉快的、满意的、有礼的。而你的工作职责与挑战正是使不满意的顾客变为满意，不愉快的顾客变为愉快。旁敲侧击，消除客户内心的疑虑。

  6、“拥抱”顾客，不要厌恶服务对象

  无论多么小的生意，客户都很在乎服务质量的。很多时刻，我们购买的不只是产品，而是心情。喜欢谁就接近谁，讨厌谁就远离谁，生活中很普遍。但是，在服务工作上，就不能“看客下菜”，要一视同仁，不能厚此薄彼。要克服就必须调整自己的心胸宽广起来。

  二、规范服务礼仪，用良好印象为服务加分。既要热情友好、尊重他人、殷勤接待，又要自尊自爱、端庄稳重、落落大方，体现平等公正，不卑不亢；既要彬彬有礼，又不能低三下四；既要热情大方，又不能轻浮、阿谀奉承。

  1、彬彬有礼的员工会在不着痕迹之处展现自己的良好素质，流露出内在的修养，显示出优雅的气度。即使外表不美丽，由于通晓各种礼仪，就有一种超凡脱俗的优雅气质，给顾客留下良好的印象。

  ①坐如钟

  “坐有坐相”，坐姿端正，不要左摇右晃。入座轻柔缓和，起座端庄稳重，不猛起猛坐，以免桌椅乱响，或带打翻桌上物品，令人尴尬。男端正，女优雅。

  ②站如松

  要有青松的气宇，不要东倒西歪。挺胸、收腹，身体保持平衡，双臂自然下垂。切忌歪脖、斜腰、挺腹、含胸、抖脚、重心不稳、两手插兜。女子两脚呈小外八字或V字形；男子腿张开与肩同宽，身体平稳，双肩展开，下颌微收。舒适自然，有精神，有美感不造作。

  ③行如风

  走路时行如风行水面，轻快而飘逸。显得体态轻盈、朝气蓬勃。切忌驼背、低头、扭腰、扭肩。多人行避免横队、勾肩搭背、边走边大声说笑。

  ④忌不雅

  不在顾客面前吸烟，当众瘙痒，对着顾客咳嗽或随地吐痰。

  2、仪表端庄，建立卓越的职业形象。着装合宜，什么场合，什么样衣服，什么样的妆。

  ①妆容配合气质

  ②典雅不失清新

  ③时尚不俗气

  3、正确介绍是初次见面的陌生双方开始交往的起点。介绍双方时，先卑后尊。

  ①先将下级介绍给上级

  ②先将年轻者介绍给年长者

  ③先将男士介绍给女士

  ④先将主人介绍给来宾

  ⑤先将后来者介绍给先来者

  自我介绍注意事项：

  ①力求简洁，节省时间半分钟左右，不长于1分钟。可以事先准备名片。

  ②力求完整，单位、部门、职务、姓名缺一不可，不可有姓无名或有名无姓。

  ③讲究态度，自然、友善、亲切、随和，正视对方双眼，胸有成竹，不慌不忙。语气自然，语速正常，语音清晰，力戒语气生硬冷漠、语速过快或过慢、语音含糊不清。

  4、待客热情周到，获得客户好感。不随便，不尽情闲聊、喝酒。

  ①做好接待准备，了解客人单位、姓名、性别、职业等。还要了解客人来访目的和要求，以及到达日期、所乘车次和到达时间。布置要认真整齐清新，理清自己思路。

  ②接站时要考虑周全，应安排与客人身份、职务相当的人员前去迎接。否则应作出礼貌的解释。决不能让人久等或迟到，否则见到时道歉并说明原因。

  ③陪客人时引导要正确，引导客人乘车座位，引导客人乘电梯，引导客人上下楼，引导客人进入会客室。

  ④不要让客人坐“冷板凳”。有事立即通知并另约时间。

  ⑤谈话注意态度，尽量让客人把花说完，认真倾听。

  ⑥待客时禁忌，不速之客忌贸然拦驾，问清身份和来意。

  ⑦看重“后续服务”，“迎来送往”。

  5、尊重顾客，勿以貌取人。不管是什么身份和社会地位的顾客，都要尊重。

  ①对客户“一视同仁”

  ②己所不欲，勿施于人

  ③做一名尊重他人的天使

  ④尊重他人从点滴做起

  6、考虑周全，不犯低级错误。

  ①拨打电话，考虑时机。把握通话时间、内容和分寸，通话时间适宜、内容精炼、表现有礼。礼貌询问“现在说话方便吗”

  ②拜访顾客，约好时间。“临时起意”“心血来潮”冒冒失失通知对方半小时后会面，或根本不事先告知会令人反感。

  ③与顾客握手，注意力度。面带微笑，注视对方，力量保证与对方施加的力量保持一致，然后轻缓地摇动4～6次。

  三、服务之中首要的就是用语言与客人沟通、交际。

  1、亲切问候每一位顾客，“有没有需要我服务的？有没有需要我效劳的？”客人在乎我们说什么，更在乎我们怎么说。“你好”“下午好”“欢迎”等迎宾用语表示欢迎。

  ①恰当的问候语言。

  ②优雅的动作

  ③关注的目光

  ④亲切自然的语气

  语调的高低要视环境而定，噪音较大时，适当大一些，确保能让顾客听清楚；当周围环境安静时，说话的声音要适当低一些，只要能被对方听见即可。最好与顾客语调一致。切忌用满不在乎、支支吾吾、含糊不清的语气说话。更不要用反问、讥讽、鄙视、训斥的语气说话，会惹恼或吓跑顾客，声音最好甜一些，美一些。吐字清晰不能太快。

  2、巧选话题，让顾客有兴趣。

  可以先从客户的工作、家庭，以及重大新闻等谈起，还可以通过提及客户都兴趣爱好引起客人的兴趣，如体育运动、娱乐休闲等，要善于迎合顾客的兴趣。

  3、以赞美的语言拉近与顾客的距离。

  赞美是全球畅通的通行证。用赞美恭维顾客，拉近与顾客的距离，是向对方表示一种肯定、理解、欣赏和羡慕。赞美过火会令人反感，态度诚恳，才显得自然。赞美如煲汤，火候是关键。

  4、幽默的谈吐，营造轻松气氛。

  一个幽默的表现不但能化解紧张气氛，也能显示出仁慈和宽广的智慧来，当处于尴尬、难堪的困境时，幽默说话有助于走出困境。不取笑不批评，没有伤及他人自尊，要广泛涉猎，充实自我，不断从浩如烟海的书籍中收集幽默的浪花。

  5、仔细倾听顾客的意见，让顾客感受到尊重。70%顾客讲话，30%时间用来发问、赞美和鼓励对方说话。

  ①专心致志

  听人说话必须全神贯注，心不在焉、东张西望的聆听不仅是对他人的不尊重，而且容易使我们漏掉某些内容。

  ②保持耐心

  即使对他人的话题不敢兴趣，也应该出于礼貌洗耳恭听，尤其是对方兴义正浓时，更要耐心。

  ③坚持互动

  一个高明的听众，应该是跟着说话人的思绪，并适时用简短的语言（如“对”“是”等）或者点头，微笑等动作与对方进行互动，表示双方所见略同。

  6、小心服务用语的禁忌

  服务语言要文明得体

  ①称呼禁忌

  “先生”“小姐”泛称，众多场合都适用，但服务业未必适用，应避讳。称未婚女性为“大嫂”会令人反感。

  ②问候语禁忌

  向外宾表示问候时，需要按照他们的语言习惯使用相应问候语。

  ③问话禁忌

  初次见面不能冒失地问对方年龄、职业收入、住址等个人隐私。问话语气应婉转，要有耐心，不能借此发泄自己心中的情绪，特别是工作忙碌时不可以表现出不友好、不耐烦的情绪。不可使用责问的口吻。

  ④回答禁忌

  在顾客对我们的服务有所需求时，不能用“没有”“不知道”“我不管”“不可以”“没空”“自己去找”等带有否定语气、表示与自己无关或不耐烦的语句。

  ⑤听话禁忌

  对在语言上下功夫避免在语言沟通上存在障碍，工作中要多开动脑筋，借助手势等肢体语言来消除误会。

  ⑥介绍禁忌

  忌用不符合实际的华丽词语，夸大其词。用讥讽语言来怀疑顾客的消费欲是违背职业道德的行为。

  ⑦禁忌说脏话

  容易引起顾客不满，破坏企业形象，有损素质。

  ①多说礼貌用语“请”“谢谢”

  ②尽量使用令顾客舒适的语言，如果顾客讲方言，就可以使用方言交谈，拉近距离。

  ③多用通俗的语言，少用书面化的语句。故意咬文嚼字或使用深奥的专业术语，会无形拉大距离。

  ④说话把握分寸，高兴时忘乎所以、口无遮拦，没了分寸。不可在顾客面前谈论他人缺陷和隐私，避免低级趣味。

  四、微笑是世界语言，它向顾客传递了“你是受欢迎的”“我愿意帮助你”这样的信息。

  1、工作中带微笑的表情，也就会很自然地使用温和的语调和礼貌的语言，这不仅能引发客人内心的好感，有时还可安抚人们焦虑急躁的情绪，而用户情绪稳定、态度配合，更有利于工作的顺利进行，也可以提高工作效率。当充满笑意的目光与别人的目光相遇时，他会被你的快乐情绪所感染，自然而然，你们之间的气氛会变得和谐。发自内心的真诚微笑应是笑到、口到、眼到、心到、意到、神到、情到。若面对对方时不能发自内心地微笑，可以试着把对方当成你最真挚的朋友，这样会让你笑的更开心。

  2、态度和蔼，待客如亲人。在源源不断的顾客面前，不管服务有多繁忙，压力有多大，都保持不急躁、不厌烦，镇静自如地对待顾客。顾客有意见，虚心倾听，顾客有情绪，尽量解释，决不与顾客争吵，发生矛盾要严于律己，恭敬谦让。服务不仅仅是体现在一杯热水，一句问候。而是真正地将顾客作为家人，为顾客提供实实在在的帮助。

  3、认真负责，切实解决顾客疑难问题。认真负责，多动动嘴，多跑跑腿，在自己力所能及的范围内多为客人做些努力，即使一时不能解决，客人也会谅解。服务的工作好坏，关键在于有没有责任感，是否认真履行自己的责任。

  4、细致周到，力求服务工作完善妥当。微笑服务、文明服务、诚信服务等表明对顾客的尊重，但是要让顾客没有“不满意”，还必须做到“细节服务”，让顾客感觉到，我们的服务是周到的。服务质量的高低，往往从一些不起眼的细节处提现出来。有可能恰巧是你忽略的一个细节，顾客心中就会下降一个等级，想让顾客100%满意，就必须注重每一个细节。

  5、积极主动，事事处处为顾客提供方便。掌握服务工作的规律，自觉把服务工作做在顾客提出要求之前，要有主动“自找麻烦”、力求客人完全满意的思想，做到处处主动，事事想深，为顾客提供方便。“麻烦自己，方便顾客”，就是最好的服务。

  6、微笑服务，用感恩的心对待顾客。感恩是一种追求阳光生活的心态，一个人只有懂得感恩才能积极主动、感受到幸福，才能做好微笑服务。在职场，有了感恩的心，工作就会变的如游戏般轻松，才能够实现自我，得到满足。表达感恩的最好方式就是努力地为客人提供最满意的服务。感恩的人之所以快乐，不并不是因总是得多于失，而是不计较自己失去的部分，而永远对自己得到的心怀感激。

  五、立足服务细节，顾客的小事就是服务的大事。

  1、服务无小事，服务精髓在于细节。“天下大事，必作于细。”一个人无论做任何事情，如果能把手上的小事情做到完美境界，就能成为一名优秀的服务人员。要明白，客户的事就没有小事，一件小事中会有无数个细节，做好每一个细节，才能将事情做成功。

  2、学会沟通技巧，提高顾客满意度。人除了睡觉的时间以外，必须话费70%的时间在人际沟通事务上。阶层越高，所话费的沟通时间就越多。

  3、从细节做起，像恋人一样对待顾客。留住顾客只能凭服务，优质周到、充满温情的服务。

  4、用心服务，为顾客量身定制解决方案。不断细化顾客需求，通过量身定制和一体化解决方案，不但让顾客感受到服务的主动性、全面性和超前性，还可以让顾客感受到专业的服务和产品卓越的品质。

  5、重视顾客的意见，让客户满意而归。顾客满意是对企业和员工提供的产品和服务直接性综合评价，是对企业、产品、服务和员工的认可。

  ①不要轻视顾客的问题面对问题，千万不要说“我根本没听过”“这是第一次出现此类问题”“你知道，这只是一个小问题”，只需要留意他并帮他解决问题。

  ②重视顾客的满意程度

  “我所讲的对你是否有益？”“这个满足您的要求吗？”“我还有什么可以为您做的吗？”

  ③跟进问题直至解决

  6、改进服务，在温情服务上下功夫。温情服务要求服务人员无论遇到什么情况，都要柔声细语、和蔼可亲。一个友好的眼神、一句耐心的解释，就能减少服务中可能会出现的矛盾。

  六、规范服务流程，追求五星级的优质服务。卖给顾客的不仅是商品，更多的是一种经历和体验，这一切要通过优质的服务提现出来。

  1、推行优质服务，提高服务质量。

  ①感知性：有形部分，如各种设施、设备、服务人员的仪表等等。

  ②可靠性：避免服务过程中的失误。

  ③适应性：反应能力，随时为顾客提供快捷、有效的服务，包括矫正失误，对顾客的各项要求，能否予以及时满足。

  ④保证性：是指服务人员的友好与胜任能力。

  ⑤移情性：能设身处地为顾客着想，努力满足顾客要求。

  2、建立严格的标准化服务体系。

  “从顾客中来，到顾客中去”

  ①服务流程层面，服务的传递系统，向顾客提供满足其需求的各个有序服务步骤，服务流程标准的建立。

  ②具体服务层面，在各个服务环节中人性化的一面。

  3、尊重服务流程，提高服务效率。

  一个员工，他的能力再强，如果不按流程服务，也可能会犯低级错误。通过改善服务体系内的分工和合作方式，优化整个服务流程，从而提高服务的效率，寻求服务质量的保证。

  4、及时服务，别让顾客等得太久不只是重点考虑服务对象的内容，也要重视服务时间，即能否及时有效地为客户提供服务。

  5、做好售后服务，让客人感觉便利。消费者在选购产品时，不仅注意到产品实体本身，在同类产品的质量和性能相似的情况下，更加重视产品的售后服务。

  ①要有售后服务意识

  ②不要怕麻烦

  ③要时刻准备为你的客户服务

  ④切忌虎头蛇尾

  ⑤不要敷衍顾客

  6、为顾客提供增值服务。

  ①以顾客为核心

  ②以促销为核心

  ③以制造为核心

  ④以时间为核心

  七、调解服务异议，积极处理顾客投诉与抱怨。客户只有在利益受到损害时才会投诉，对此，要积极处理，专心倾听，对客户表示理解，并做好纪要。

  1、不要忽视任何一位前来投诉的顾客。96%的顾客不打算对服务投诉，只有4%的顾客才会投诉。

  顾客投诉分为3种类型：

  ①理智型客人投诉

  受到某种冷遇或某种粗鲁点言行和某种不礼貌点服务，会产生不满、生气，但不会明显流露，更不会因此发怒。表示同情和歉意，立即采取必要的、解决他们问题的措施，他们便会表示感谢。

  ②失望型客人投诉

  这类客人通常都是爱我们的客人，因为有了爱，所以有期望，一旦我们的服务不如意对方就会有失望感。偶尔的服务失误带来的伤害，客人还可以原谅我们。如果频繁地受到伤害，客人才会真正地失望，甚至绝望。

  ③愤怒型客人投诉

  受到服务员粗鲁言行接待或冷遇时，会怒气地与服务人员讲道理、评事由，并要求服务方承认过失。会让整个气氛出现不愉快，甚至紧张的局面，还会影响其他客人的情绪。“努”来得快，去得也快，个别是为了“虚张声势”。

  引导顾客投诉的的方法：

  （1）建立顾客投诉通道，找出其中的不足，有则改之，无则加勉。

  ①制定明确的产品和服务标准及补偿措施。

  ②引导顾客怎么投诉，在有关宣传资料上详细说明顾客投诉的方法。

  ③方便顾客投诉，尽可能降低顾客投诉成本，减少其花在投诉上的时间、精力、金钱和心理成本，使投诉变得容易、方便和快捷。

  ④企业可以设立免费投诉电话或意见箱，建立激励投诉的制度。

  （2）建立处理顾客投诉的机制。

  ①制定和发展雇员雇用标准和培训计划。

  ②制定完善后工作的指导方针。

  ③去除那些使顾客投诉吧方便的障碍，降低投诉成本，建立有效的反应机制。

  ④维系顾客和产品数据库，包括完备的顾客投诉详细记录系统。

  （3）处理顾客投诉的主要步骤：

  ①安抚和道歉。

  ②投诉记录。

  ③判定投诉性质。

  ④明确投诉处理责任。

  ⑤查明投诉原因。

  ⑥提出解决办法。

  ⑦通知顾客。

  ⑧责任处罚。

  ⑨提出改善对策。

  ⑩跟踪。一定要与顾客保持联系，尽量定期拜访他们。

  2、认真听顾客叙述，了解顾客投诉的原因。在客户表达自己观点的时候，服务人员就会打断客户的话，来陈述自己“正确”的观点是往往发生的情况。

  客户投诉的原因：

  ①产品或服务质量的原因，由于产品的品种不齐全、功能欠缺或者无法发挥原有点功能、个客户提供了错误的信息、没有按照客户的要求提供服务或者产品而引发的质量问题。

  ②客户自身的原因，客户对企业的产品或服务缺乏了解而产生误会，会造成无效投诉。

  ③企业内部的原因，内部体系出现问题，不能正常运转，也会降低客户的满意度。

  ④客户的期望值得不到满足，对产品本身和企业的服务抱有良好的愿望和期盼，得不到满足，失去心理平衡，因此产生抱怨。

  3、及时澄清事实，排除顾客异议。

  顾客异议叫推销障碍，是指针对推销人员及其在推销中的各种活动所做出的一种反应，是顾客对推销品、人员、方式和交易发出的怀疑、抱怨，提出否定或反对意见。

  服务过程中的顾客异议：

  ①需求异议，顾客认为不需要产品而形成的一种反对意见。

  ②财力异议，顾客认为缺乏货币支付能力的异议。

  ③权利异议，缺乏购买决策权为理由而提出的一种反对意见。

  ④价格异议，以推销产品价格过高而拒绝购买的异议。

  ⑤产品异议，认为产品本身不能满足自己的需要而形成的一种反对意见。

  ⑥营销人员异议，顾客认为不应该向某个营销人员购买推销产品的异议。

  ⑦货源异议，认为不应该向有关公司的营销人员购买产品的一种反对意见。

  ⑧购买时间异议，有意拖延购买时间。

  4、用你的冷静浇灭顾客的怒火。与顾客争辩，失败的永远是服务员。顾客的感情冲动，往往有3种目的：①为了气势上压倒你②激怒你③尽快发泄心中的怨气。

  缓解对手的感情冲动方法：①耐心多一点②态度好一点③动作快一点④语言要得体一点

  5、站在顾客的立场思考，让顾客更信赖你。学会时时站在客户的角度上看问题，沟通的顺利程度会超出想象。一心只想从顾客身上赚钱，希望顾客不要“麻烦他们”，不仅不能为顾客解决问题，而且还会经常为顾客制造麻烦。

  八、提供个性化服务，满足不同顾客合理的个别需求。个性化服务就是以顾客需求为中心，在满足顾客原来需求的基础上，针对顾客个性特点和需求，积极主动为顾客提供特殊服务。

  1、个性化服务就是细微化服务作用：

  ①减少库存积压，降低库存成本

  ②强化与顾客的直接沟通，降低企业的流通费用

  ③有利于降低销售成本

  ④提高顾客价值和忠诚度

  2、用个性化服务创造情感上的良性体验。

  3、关注特殊的需求，建立顾客的个性化档案。

  ①事前资料准备

  ②事前主动询问

  ③事中处处留心

  ④事后做好记录

  4、把顾客当做自己的朋友。

• 那些人性你有我也有

  作者：away 发布时间：2013-02-26 16:34:17