服务礼仪与服务技巧 pdf mobi txt 2024 电子版 下载

什么是服务礼仪？就是服务人员在工作岗位上，通过言谈、举止、行为等，在服务过程中对客户表达出尊重和友好的行为规范和惯例。简单地说，就是服务人员在工作场合适用的礼仪规范和工作艺术。服务礼仪是体现服务的具体过程和手段，使无形的服务有形化、规范化、系统化。

有形、规范、系统的服务礼仪，不仅可以树立服务人员、产品或服务以及企业的良好形象，更可以塑造受客户欢迎的服务规范和服务技巧，能让服务人员在和客户交往中赢得理解、好感和信任。

本书正是从服务工作者的不同行业、不同岗位出发，对服务前、服务中、服务后等环节，进行了介绍，以让服务工作者在工作中更具效率，以提高服务品质，提升单位的社会形象和竞争力。

第一课 职业自律

◆他山之石

一、工作自律

（一）树立积极健康的心态

（二）全心全意为客户服务

（三）要“三心二意”

（四）提高业务水平

（五）律己敬人

（六）时间管理

（七）五不四要

二、仪容自律

三、着装自律

（一）制服穿着要求

（二）西装穿着要求

（三）套裙穿着要求

（四）随意型工作装

◆小提示大道理

第二课 服务仪态修炼

◆他山之石

一、站姿训练

（一）不雅的站姿

（二）规范站姿训练

二、坐姿训练

（一）不受欢迎坐姿

（二）规范坐姿训练

三、蹲姿训练

四、走姿训练

（一）不受欢迎走姿

（二）规范走姿训练

五、手势训练

（一）手势禁忌

（二）常用手姿

（三）递接物品

（四）规范敬茶

六、表情训练

（一）怎样注视

（二）眼神训练

（三）表情信息

（四）打造亲和笑容

（五）微笑速成训练

七、读懂身体语言

（一）身体语言“三忌”

（二）身体姿态和动作

◆小提示大道理

第三课 文明用语规范

◆他山之石

一、服务心态塑造

（一）客户方面

（二）单位方面

（三）自我方面

二、培养语言能力

（一）注意整体

（二）驾驶语言

（三）注意倾听

三、文明用语要求

（一）声音优美

（二）表达恰当

（三）仪态配合

四、文明用语使用

（一）八句文明语

（二）恰当的称呼

五、行业文明用语

（一）窗口服务用语

（二）店铺柜台用语

（三）医疗服务用语

（四）外出服务用语

（五）祝贺用语表达

（六）电话文明用语

六、服务忌语

（一）忌语类型

（二）常见忌语

七、书面文明用语

（一）正确格式

（二）正确理解

（三）正确书写

（四）简明扼要

（五）场景恰当

◆小提示大道理

第四课 电话服务礼仪

◆他山之石

一、打电话礼仪

（一）打电话测试

（二）打电话时间

（三）内容要简练

（四）举止要文明

二、接电话礼仪

（一）接电话测试

（二）亲自接听时

（三）转接电话时

（四）避免的用语

三、手机礼仪

（一）手机的接打

（二）不宜的场合

（三）铃声与短信

◆小提示大道理

第五课 正确处理客户异议

◆他山之石

一、正确看待异议

二、防止客户异议

（一）做好准备

（二）端正态度

三、怎样处理异议

（一）处理异议准则

（二）处理异议误区

（三）处理异议规范

四、冲突处理原则

（一）妥协原则

（二）体谅原则

（三）隔离原则

（四）控制原则

五、客服综合症

（一）客服综合症

（二）对身体影响

（三）综合症疗法

◆小提示大道理

第六课 了解国际礼仪

◆他山之石

一、东方国家礼仪与禁忌

（一）日本

（二）韩国

（三）新加坡

（四）泰国

（五）印度尼西亚

（六）印度

（七）马来西亚

（八）菲律宾

二、中东国家礼仪与禁忌

（一）以色列

（二）伊朗

（三）沙特阿拉伯

（四）阿联酋

三、西方国家礼仪与禁忌

（一）美国

（二）加拿大

（三）巴西

（四）墨西哥

（五）澳大利亚

（六）新西兰

（七）英国

（八）法国

（九）德国

（十）意大利

（十一）瑞典

（十二）俄罗斯

四、非洲国家礼仪与禁忌

（一）埃及

（二）南非

（三）苏丹

（四）尼日利亚

◆小提示大道理

靳斓，女。居于北京。现代礼仪实用化倡导者。知名实战派礼仪专家。曾任国家教育部“国培计划”礼仪课程主持专家，中国矿业大学EMBA班，北京大学政府管理学院、继续教育学院、经济学院，国务院国资委研究中心等国内几十家机构特聘礼仪专家……

致力于各行业礼仪培训十多年，包括：中国气象局、国家统计局、国家疾病预防控制中心、中石化、蒂森克虏伯、华润雪花、利乐包装、同仁堂、中国人寿、中国建筑、中铁、海航、中国对外建设总公司、中国路桥总公司、凯德置地、合生创展、和讯网、中国人民银行、中国银行、渣打银行中国总部、周大福等。

曾被《南方都市报》《中国青年报》《检察日报》《环球时报》英文版、美国《新闻周刊》中文版、新华网、新浪、人民网等逾百家省级以上媒体曾予报道。出版礼仪类教材20多部。

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书籍介绍

什么是服务礼仪？就是服务人员在工作岗位上，通过言谈、举止、行为等，在服务过程中对客户表达出尊重和友好的行为规范和惯例。简单地说，就是服务人员在工作场合适用的礼仪规范和工作艺术。服务礼仪是体现服务的具体过程和手段，使无形的服务有形化、规范化、系统化。

有形、规范、系统的服务礼仪，不仅可以树立服务人员、产品或服务以及企业的良好形象，更可以塑造受客户欢迎的服务规范和服务技巧，能让服务人员在和客户交往中赢得理解、好感和信任。

本书正是从服务工作者的不同行业、不同岗位出发，对服务前、服务中、服务后等环节，进行了介绍，以让服务工作者在工作中更具效率，以提高服务品质，提升单位的社会形象和竞争力。

• 作者：不文 发布时间：2009-08-17 15:30:24

  因为看不懂

• 作者：欢乐分裂 发布时间：2023-01-01 15:31:06

  因是不同题材、不同时间段的短篇合集，确乎是良莠不齐，冠之以《第欧根尼变奏曲》是作者在后记中说致敬古希腊哲学家第欧根尼以及福尔摩斯之“第欧根尼会所”，每篇都配备有“与气氛相符的古典乐曲”，这些处于“变奏”中的主题可以一窥陈浩基多年创作流变。

  全书最佳top3：《隐身的 X》——简洁而不失完整的本格推理演绎，逻辑顺滑，细节对应，隐于日常的悬疑才好看；《窥伺蓝色的蓝》——与《Ellie, My Love》《姐妹》《恶魔党杀（怪）人事件》等几篇均有不同程度的叙事诡计设计，障眼法运用得不错，反转也在意料之外情理之中（请推理文千万不要过度追求反转而失去一切逻辑和动机）；《作家出道杀人事件》——包含了一个相当精彩的“密室”设计。另含有科幻的几篇也均含有推理成分，具有抻成中长篇的概念要素。

• 作者：han 发布时间：2013-10-28 12:57:45

  真爱的秘诀：执着守候；真挚贴心的平常小菜

• 作者：Galois 发布时间：2022-07-10 00:02:38

  淦！这tm跟莎翁有个半毛钱关系！随便一翻就是厌女言论和对大陆的刻板印象！

• 作者：雷震龙 发布时间：2019-11-18 20:59:42

  印刷扣一分，剧情值满分，谁说漫威没深度的？

• 作者：柳员外 发布时间：2022-03-26 16:30:44

  看过动漫再来翻看的，虽然画风很美，但觉得还是动漫的画风更精美，且更有趣。

• 《手术剧场》-十九世纪外科学图志

  作者：littlesheep 发布时间：2021-06-08 17:15:51

  《手术剧场》讲述了外科的发展史。既是一门学科的发展史，也是关于社会变化，人类进步的发展史。从最开始的由内科医生高高在上朗读书中的经典并去指导外科医师去操作，到慢慢的外科医师求上进，去学习更多的理论与锻炼自己的能力，再到外科成为一门独立的学科，既而到和各个专业人士去协同工作。任何一门学科或者一项技术的发明与改进，都是经过一个漫长的过程。这期间也包含了人与自然斗争，并追求更好的生命体验的过程。很难想象，外科最开始叫做理发师兼外科医师。既修整人们的面容又治疗人们身体上出现的病症。在没有麻醉与消毒技术出现之前，外科操作是充满血腥与暴力的，书中出现了很多的器械 ，这些器械充满了冰冷感。想象一下，在没有麻醉的条件下，外科医师需要几个助手协同按住一个需要截肢的病人，锯子飞快的据过这个人的腿或者脚或者胳膊，不管是哪个部位，病人所承受的痛苦是无法想象的，这时有锯子的摩擦声，有病人的嚎啕或者呻吟声，有鲜血飞溅的声音。种种景象结合在一起就充满了恐怖的氛围。再加上没有消毒技术，床单可能很久没有更换，锯子可能刚锯完上一个病患的身体只是简单的打理了一下，包括手术操作中有人围观，或者是不同症状的病人没有专门的护理分区而是混合着住。那时的医院甚至连穷苦之人都不愿意去，术后死亡率太高了。到20世纪外科成为一门独立的学科，1900年之后原来都是由男人占据并垄断的外科工作由于南丁格尔的护理改革而出现了更多的女性工作者，到现如今21世纪，如果医院或者护理专业班级里有男护士反而是很稀罕的一件事。我们可以看到短短200年，外科这些方面的改善与进步。书中有详细的专题划分，分为头颈部（头，眼睛，耳鼻喉）、上躯干部（手与手臂，胸腔，腹腔）和下躯干部（生殖器官，腿与脚）。每个专题又配备了大量的精美的插图。就像前言里所说，这些插图独一无二、件件画风精美、赏心但不见得悦目。这些精美的插图也是本书的一大特色，让我们在干枯的文字中可以更好的理解外科的发展史。

• 影响睡眠的两大因素：昼夜节律&睡眠压力

  作者：楚汐思读绘 发布时间：2021-03-17 22:35:12

  比尔·盖茨的2019年冬季书单里推荐了一本和睡眠有关的书——

  Why we sleep

  ，中文译名是

  《我们为什么要睡觉》

  。

  盖茨曾坦言说，这本书是他的女儿詹妮弗和约翰·杜尔推荐给他的，而他在读完这本书后，意识到了自己通宵工作，外加几乎没能睡够8小时的睡眠习惯，给自己造成了极大的伤害。因此他将这本书列入他的推荐书单，希望我们也能从中收获良多。

  

  这本《我们为什么要睡觉》是2020年卡尔·萨根科普奖得主马修·沃克的成名之作

  。

  作为一名英国科学家，毕业于英国纽卡斯尔大学，取得神经生理学博士学位的

  马修·沃克

  ，曾在哈佛大学医学院担任精神病学教授，现在则是加州大学伯克利分校的神经科学与心理学教授，并创立了“人类睡眠科学中心”（Center for Human Sleep Science）。

  马修·沃克的研究兴趣在于探讨睡眠对于人类健康和疾病的影响，而在本书中，他更是巨细无遗地为我们总结了人类有史以来的睡眠研究成果，以及前沿的科学突破，告诉我们睡眠的运行机制、睡眠不足的坏处、睡眠与做梦的有益功能，以及睡眠对专业人士个人能力提升的惊人影响。

  可以说，我们的身体健康、心理健康、情商智商、记忆力、运动力、学习力、生产力、创造力、吸引力，甚至食欲，这些让日间生活丰富多彩的能力，都与夜间那场睡眠有着密不可分的关系。

  这里，我想就睡眠而言，大家比较关心的几个问题——

  睡眠是什么，影响我们睡眠的因素有哪些，为什么我们需要睡眠，以及怎样才能睡个好觉

  ，简单分享如下：

  一、为什么需要睡觉？

  

  都说「我们的生命中有1/3的时间在睡觉」，而我们显然也很默认这种操作。出于自身的需要，我们也许会多睡、少睡，甚至偶尔的不睡，但我们从不曾想起，问自己一句：

  我们为什么要睡觉？

  倘若从进化的角度来看，这个问题只会显得更加神秘。如本书作者所述，不论从什么角度看，睡眠似乎都是最愚蠢的生物现象。

  当我们睡着的时候，不能采集食物，不能与人交流，不能寻找配偶或繁殖后代，不能养育或保护我们的后代，更糟的是，睡眠会让我们更容易被捕食。这样看来，睡眠无疑是人类最令人困惑的行为之一。

  美国科学家艾伦·赫特夏芬曾说过，「如果睡眠没有提供绝对重要的功能，那么它将是进化过程犯下的最大错误」。

  那么，睡眠真的会是我们进化过程里的最大错误吗？

  答案显而易见——肯定不是！

  本书作者二十多年的大量探索和研究中发现，

  睡眠是极其复杂、有趣的，并且与健康有着惊人的密切关系。

  只有我们愿意，就可以每 24 小时重复这份「睡眠」处方，得到其所提供的大量健康保障。

  这些健康保障不仅限于对

  学习能力、记忆力、逻辑决策和选择能力的增强

  ；更有着

  抚慰创伤、平和情绪、安抚大脑等效用

  ；甚至于通过

  做梦还可以更好地激发我们的创造力

  ……

  特别值得一提的是

  睡眠和记忆力之间不容忽视的关系

  ——如本书作者所总结：

  在学习之前让你的大脑做好准备开始创造新的记忆，并在学习之后巩固这些记忆，防止遗忘。

  怎么理解这句话呢？

  我们知道，

  海马体是大脑的「记忆中心

  」，平时常说的「短时记忆」就主要储存在这里。

  只不过，

  海马体的存储容量也是有限的

  ，一旦每天接收的短时信息储存过量，就可能出现记不住新信息的风险，甚至更糟糕的是，新记忆会覆盖掉旧记忆，也就出现了「

  干扰遗忘

  」的情况。

  为了解决这个问题，作者的研究小组花了几年时间研究，得出结论：

  大脑中基于事实的记忆，通过睡眠，从海马体这个临时存储仓库，移到长期安全的保险库（皮层），也就是我们比较熟悉的「短时记忆」转为「长时记忆」的过程。

  因此，当我们经过一夜好眠后醒来，大脑的海马体内又有了新的空间，可以迎接新信息的到来~

  而这就是作者的建议之一，

  在学习新内容之前，先睡一觉，清空一下短时记忆的储存空间（海马体）

  ~ 反向来讲，在我们的日常中，也可以尝试将一些不好理解和接收的信息放在刚醒来的时候去处理，相对效率会更高。

  此外，还有一个建议是

  学习之后的一夜好眠

  。这点相信很多人都有同感，若是睡前刚好学习了或者是阅读了什么内容，等到第二天醒来，似乎总是格外地印象深刻。

  这是因为

  睡眠不仅能保存我们睡前成功学习到的记忆，还能拯救那些在学习后不久就失去的记忆。

  不过以上活动都发生在

  睡眠的非快速眼动阶段

  ，也就是「深度睡眠」状态下。

  这就不得不顺带提一下「

  睡眠时相序列图

  」（如下图），也就是我们的睡眠周期，基本上是每90分钟为一个周期，经历「

  清醒—快速眼动—非快速眼动

  」等三个阶段。

  

  就信息处理来说，清醒状态可以看作是

  对信息的接收

  （经历和不断了解我们周围的世界），非快速眼动睡眠是

  反射

  （存储和强化新事实、新技能原材料），快速眼动睡眠则是

  集成

  （把这些原材料与所有过去的经历相互连接，并且在这一过程中对于世界的运转建立一个更加精确的模型，包括创新见解和解决问题的能力）。

  二、决定我们想睡觉的两大因素

  

  了解完我们为什么要睡觉，再来看看

  影响我们睡眠的两大因素：昼夜节律和睡眠压力。

  ① 视交叉上核的24小时昼夜节律

  这里的「昼夜节律」，也就是我们平时常说的「生物钟」，即默认的每24小时一循环。

  但事实上，在1938年，芝加哥大学的克莱德曼教授和他的助手理查森共同研究的实验里发现：人类的昼夜节律为大约一天，而不是正好一天。

  而在他俩这项开创性的研究实验后八十多年，我们终于可以确定，

  一个成年人的体内生物钟平均持续时间大约是24小时15分钟。

  那么，问题来了，我们明明都是以24小时为生物钟周期，那么这多出来的15分钟去哪了呢？

  原来是我们的

  大脑在利用环境中最可靠的日光，作为重复性信号，来达到重新设定时间的目的

  。这样的信号还有食物、运动、温度波动，甚至是定时的交流互动等等，但不管怎样，只要有太阳存在，日光就是最主要也最优先的信号。当然了，这里的信号有个专门的名词叫「

  授时因子

  」，指的是

  任何大脑用于时间重置的信号

  。

  

  理解了昼夜节律后，自然不难理解不同时区里的时差反应，更有甚者，可以从根源上理解「

  当你向西旅行时，要适应新时区，比向东旅行要容易得多

  」这句话了。

  显而易见，这是因为，向东的方向要求我们比平时更早地入睡，而向西则是需要比平时晚些再睡。

  结合前面的实验研究，我们很清楚，与外界一切影响因素隔绝的时候，我们的自然昼夜节律是要比24小时还多了15分钟的~ 虽然差得不多，但在一定程度上，还是会使我们觉得主动延长一天比缩短更容易。

  因此，

  当我们向西旅行时，是在顺着我们体内的生物钟延长的方向，自然更容易适应些

  。反之，向东旅行，是与体内自然节律相背，也就更难适应一些。

  ② 腺苷产生的睡眠压力信号

  除了昼夜节律对我们的睡眠有影响外，另外一个因素则是在大脑里不断累积的腺苷产生的睡眠压力信号。

  随着我们清醒的时间越来越久，

  大脑中的化学物质——腺苷

  也在不断积累中。当腺苷浓度达到峰值时，不可抗拒的睡眠欲望便会扑面而来。

  只不过呢，为了保持清醒，我们常会

  人为地降低腺苷的睡眠信号，通常是借助于咖啡、茶类、能量饮料等含有咖啡因的食品。

  

  咖啡因可以阻断腺苷向大脑正常传递的困觉信号，但并不能减少腺苷的浓度。相反，

  腺苷浓度是一直都随着清醒地时间在不断累加中

  。一旦咖啡因被我们新陈代谢完毕，我们就会感受到剧烈的困意反弹。

  因此，

  利用含咖啡因类的食品来抑制我们的困意，只能是一时之需，并非长久之计

  。否则，放任不管的长期睡眠不足，将会严重影响到我们日常的学习力、记忆力、专注力、决策力等等，甚至还会影响到我们免疫系统，增大患病的风险。

  三、如何才能睡个好觉？12条健康睡眠小贴士

  那么，要如何才能睡个好觉呢？作者在本书的最后，附录了12条健康睡眠的小贴士，我整理成了一张视觉笔记，分享给大家，希望我们在正视睡眠问题后，可以更有策略地睡个好觉~~~

  

  「部分图源网络，侵删」

  -END-

  我是楚汐，感谢阅读，期待关注.