值得信赖的顾问 (美)大卫·梅斯特(David H.Maister),(美)查理·格林,(美)罗伯特·加弗德(Robert M.Galford) 著,吴卫军,李东旭，【正版保证】 pdf mobi txt 2024 电子版 下载

对于超出客户经验范围的领域，他们购买的是放心、踏实和保障。所以，尽管提升专业能力很重要，但赢得客户的关键是对方的信任，即为自己赢得“说话的权利”，这样才有实现专业价值的机会。本书了一套“信任等式”，剖析了信任感的理性层面和感性层面，提出了建立客户信任关系所必需遵循的五个步骤：委托、倾听、界定问题、构想和履行承诺。作者讲述了大量的故事、经验和实例，既有成功的，也有失败的；既有亲身经历的，也有旁观目睹的。跟随作者开启一趟“信任之旅”，成为客户心中无可取代的专家。

赞誉

作者简介

译者简介

译者序

前言

如何使用本书

｜部分｜信任的含义

章 全书概览

第2章 何为“被信任的专业顾问”

的顾问―客户关系

成功的基于信任的顾问所具有的特质

成为被信任的专业顾问所带来的好处

现在就开始

第3章 赢得信任

如何赢得信任

查理和砂纸的故事

一位律师的真情流露

对信任的洞察

第4章 如何提出建议

客户视角

像跟父母聊天一样

找到合适的措辞

当老师的本领

应对客户的办公室政治

适应客户的工作风格

第5章 建立关系的浪漫法则

采取主动

用行动证明

发现不同，而非相似点

确定客户想要听取你的意见

在提出建议前，先要赢得提出建议的权利

不断提问

心口如一

大胆求助

表现出对他人的兴趣

赞赏别人，但不要奉承

表达感激之情

第6章 心态的重要性

关注他人

提莫的故事

是什么阻止我们关注客户

自信

内心强大

好奇心

包容的专业精神

第7章 是真诚还是伎俩

如果你真的不在乎他们，怎么办

客户还是朋友？

重要的是旅程，而非终点

｜第二部分｜构建信任的框架

第8章 信任等式

可信度

可靠度

亲近感

自我导向

信任和关系经济学

第9章 信任关系的建立

客户委托和参与

倾听

界定问题

构想另外一种情景

立下承诺并兑现

另一种视角

所需技能

0章 赢得客户委托

赢得新客户的委托

现有客户的（再次）委托

赢得新客户委托的具体技巧

1章 倾听的艺术

倾听：赢得权利

过分理性的倾听

过分被动的倾听

听出对方话里隐藏的故事

确定议程

的倾听者都会怎么做

2章 界定问题

理性界定

感性界定

直言不讳

艾伦的故事

界定与责备

如何进行感性界定

3章 构想另外一种情景

一个实际案例

总结

4章 履行承诺

期望管理

客户对承诺的抗拒

共同承诺

｜第三部分｜践行信任关系

5章 践行信任关系难在何处

为什么我们总是急于采取行动

风险

管理自己的情绪

6章 定义不同类型的客户

棘手的客户类型，以及应对之道

7章 科伦坡中尉的秘密武器

8章 运用信任关系赢得客户

对营销与服务进行整合

营销即服务

服务即营销

9章 通过现有合作关系建立信任

在项目进行过程中建立信任

第20章 在合作关系之外持续赢得信任

客户想要什么

保持联系

在机构层面建立关系

第21章 交叉销售

交叉销售的类型

现有信任水平

隐性关系

如何应对交叉销售中各方的复杂情绪

第22章 赢取信任的速效清单

额外的建议

这些事你要时刻提醒自己

最后的两个建议

附录 清单汇总

致谢

参考文献

大卫·梅斯特（David H. Maister）靠前认可的专业服务机构管理界的，在20多年的时间里，为涵盖范围广泛的专业服务机构提供应对各类战略及管理问题的咨询建议。他的服务覆盖优选，他将40%的时间花在北美，30%的时间花在西欧，另外30%的时间则关注其他地区。大卫生于英国，拥有伯明翰大学、伦敦政治经济学院和哈佛大学的学位，并在哈佛大学担任教授7年。他著有书《专业服务公司的管理》《专业团队的管理》《值得信赖的顾问》《专业精神》。他的许多文章被翻译成主要欧洲语言（包括俄语），他的书籍被翻译成荷兰语、西班牙语、印度尼西亚语、韩语、波兰语、塞尔维亚—克罗地亚语及中文。

查理·格林（Charles H. Green）致力于专业服务行业的高管培训和战略咨询服务。曾经在美国西北大学凯洛格管理学院和哥伦比亚大学商学院教授高管培训课程，并通过Trusted Advisor Associates这一机构开展独立教学活动。他目前的研究重点关注组织中基于信任的关系，以及专业服务机构的管理。查理毕业于哥伦比亚大学和哈佛商学院。他职业生涯的前20年服务于凯捷咨询公司（Gemini Consulting）以及它的前身MAC集团（MAC Group），其间他的工作职责包括战略咨询顾问（欧洲及美国）、战略策划副总裁，以及其他一系列公司的领导岗位。查理发表了大量论文，常见于《哈佛商业评论》和《管理视野》。他与罗伯特·加弗德（Rob Galford）共同创立了Trusted Advisor Associates。

罗伯特·加弗德（Robert M. Galford）现任狄杰斯（Digitas, Inc.)执行副总裁及首席人才官。狄杰斯是一家靠前的互联网专业服务公司，拥有超过1?400名雇员。罗伯特在哥伦比亚大学商学院和西北大学凯洛格管理学院教授高管课程多年，同时为专业服务机构、科技公司及金融机构担任顾问。他以凯捷咨询公司以及它的前身MAC集团副总裁的身份在西欧及北美工作和生活。他曾在科特斯律师事务所（Curtis，Mallet-Prevost，Colt & Mosle）的纽约和华盛顿办公室从事律师工作，并且曾在花旗集团（Citicorp）从事投资管理工作。他经常在《波士顿环球报》上发表管理理论方面的文章和评论，并曾经三次在《哈佛商业评论》上发表文章。他现任弗雷斯特研究公司（Forrester Research）和Access Data公司的董事，同时与卡通人物呆伯特（Dilbert）一同主持一档名为《变化漫谈》的商业节目。罗伯特的教育背景包括在意大利都灵不错学校就读；在美国哈弗福德学院获得经济和意大利文学学士学位；在哈佛大学获得工商管理学硕士学位；在乔治城大学获得法学院法学博士学位，其间他还担任《税务律师》（The Tax Lawyer）杂志副主编。

暂无出版社相关信息，正在全力查找中！

暂无相关书籍摘录，正在全力查找中！

在线阅读地址：值得信赖的顾问 (美)大卫·梅斯特(David H.Maister),(美)查理·格林,(美)罗伯特·加弗德(Robert M.Galford) 著,吴卫军,李东旭，【正版保证】在线阅读

在线听书地址：值得信赖的顾问 (美)大卫·梅斯特(David H.Maister),(美)查理·格林,(美)罗伯特·加弗德(Robert M.Galford) 著,吴卫军,李东旭，【正版保证】在线收听

在线购买地址：值得信赖的顾问 (美)大卫·梅斯特(David H.Maister),(美)查理·格林,(美)罗伯特·加弗德(Robert M.Galford) 著,吴卫军,李东旭，【正版保证】在线购买

暂无原文赏析，正在全力查找中！

编辑推荐

适读人群 ：专业服务人员（如咨询师、顾问、律师、会计师等）

全球百万册，霸榜顾问品类17年！中国首度引进出版！

可匹敌现代管理之父德鲁克的专业服务管理大师大卫?梅斯特代表作！

吴晓波、江南春领衔推荐！领军专业服务公司普华永道、德勤、金杜、Fesco、美世、亿康先达等联合推荐！

生意不仅仅是生意，也关乎个人感情！

开启信任之旅，成为客户心中无可取代的专家！

书籍介绍

全球畅销百万册，霸榜亚马逊顾问品类17年，专业服务管理大师大卫·梅斯特代表作。开启信任之旅，成为客户心中无可取代的专家！吴晓波、江南春领衔推荐，领军专业机构普华永道、德勤、奥美、金杜、Fesco等联合推荐

• 作者：浅浅笑 发布时间：2018-08-12 00:02:07

  这真是一本非常适合广告公司的客户部门、各种销售顾问、承接客户业务的从业者、服务型企业创业者的书。将怎么样取得客户信赖、客户到底需要什么讲得非常透，可以放在床头读个好几遍的那种。

• 作者：西溪 发布时间：2019-08-28 20:47:10

  我同学是译者之一哈，公允地说，读后让我想起《绝对坦诚》和《如何结交比你更优秀的人》，基本上，各个巅峰之上，大师所见略同。

• 作者：水湄物语 发布时间：2020-03-15 11:31:26

  核心观点的描述是很棒的， 全文未免太罗嗦 。 可以就看第8章，大概能Get 全书70%内容。 1.5H记录

• 作者：3.5mm 发布时间：2014-02-11 11:39:29

  06年的时候买的。其实还不错用【渣水准用这个就够了……

• 作者：Teenie酱 发布时间：2019-08-14 19:47:41

  截止目前的年度最佳书籍

• 作者：❓ 发布时间：2022-03-27 14:34:40

  放下你的自我，热爱你的工作，体谅和支持你的客户，热衷于定义和解决问题，成为值得信赖的顾问

• 倾听

  作者：selina 发布时间：2019-12-15 11:32:03

  而高效的专业顾问明白，客户的话语 里蕴含的感性信息与理性信息同样重要。在为客户带来价值或改变客户的组织方式上，感性信息和理性信息都有它的作用

  是什么使优秀的倾听者如此优秀？他们：

  1. 持续询问以澄清理解。

  2. 留心话语中的情绪表达。

  3. 倾听对方的故事。

  4. 很好地进行总结。

  5. 感同身受。

  6. 留意那些不同的地方，而非熟悉的观点。

  7. 认真对待对方（他们不会说，“不必为此担心啦

  8. 发现隐藏的前提假设。

  9. 允许客户在自己面前发泄情绪。

  10.会问 你对此有何感觉？

  11. 让客户倾诉（你还考虑过其他哪些方面）。

  12. 不断地询问细节以帮助自己理解。

  13. 倾听时排除干扰。

  14. 将注意力首先集中在你的讲述上。

  15. 允许你按照你的方式讲述你的故事。

  16. 从你的角度出发考虑问题，至少在他们倾听时如此。

  17. 向你询问他们如何可以帮上忙。

  18. 在告诉你他们的想法前，先征求你的想法。

  19. 在客户讲话时看着（不是盯着）对方。

  20. 留意客户的语言与动作、姿势之间是否一致（或不一致）。

  21. 让客户感觉他们是唯一重要的人，他们花多少时间都没有关系。

  22. 用点头或微笑鼓励对方。

  23. 注意并且控制自己的肢体动作（不乱动，不抖腿，不把玩回形针）。

  下面是优秀的倾听者不会做的事情。他们不会：

  1. 打断别人。

  2. 过快地回应。

  3. 把自己的故事与客户的故事相比（“噢，对了，我也遇到过这种情况。想当 年……

  4. 不半路发表意见（照我看，那个选择根本没有机会成功

  5. 过早下结论（而未经深思熟虑）。

  6. 用封闭式的问题提问事情的原因。

  7. 在听取你的想法前发表他们的看法。

  8. 对你评头论足。

  9. 过快地试图解决问题。

  10. 在与客户开会时接听电话或打断会议（道理显而易见，但这种情况却非常 普遍）。

• 相见恨晚

  作者：法税笔记 发布时间：2018-07-29 18:03:27