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新商业模式——“客户成功”正在成为众多云平台企业的一种服务模式，它能够在客户掌握主动权的市场条件下释放客户的巨大增长潜力，带来经常性收入，减少客户流失，提高客户留存率。现在“客户成功”已进入第二阶段，远远超出减少客户流失和客户成功管理的范畴，而是将“客户成功”注入公司的每个部分，并在每个团队成员和客户之间的每次交互中实现。

《客户成功经济》这本书解释了为什么“客户成功”成为标准，以及如何将“客户成功”融入商业模式的每一个方面，转换组织结构和改变领导角色迎接挑战，驱动公司全员一起为客户提供全面的服务。本书提供了组织工具，帮助企业从零开始创建一个客户成功团队，并为他们在这一新兴领域的发展铺平道路。如果您的企业已有客户成功团队，也可对照本书给出的成熟体系框架，参考国外经验，提升客户成功团队的效能。

书中采访了几十位来自《财富》杂志500强、私募股权、风险投资和硅谷公司的首席执行官、投资者、首席客户官，以及客户成功思想领袖，列举了世界上许多真实的商业案例，说明卓越公司是如何向“客户成功”转型的。

“客户成功”的理念正在迅速变化。在短短的几年内，它从一项工作职能变成了公司的一项广泛任务。它正在改变我们整个经济的性质。让这本书可以成为读者的向导，指引读者在“客户成功”理念的第二阶段前进，并取得卓越的业务成果。

第一部分

第1章　客户成功是什么，为什么会影响一切

第2章　客户成功不仅仅适用于硅谷

第3章　客户成功就业市场正在起飞

第4章　理由1：客户成功阻止了流失——沉默的商业杀手

第5章　理由2：客户成功是一个增长引擎——如果你从防守转向进攻

第6章　理由3：你的客户需要客户成功

第7章　理由4：投资人也喜欢客户成功

第二部分

第8章　客户成功不能被委派

第9章　产品：从一开始就为客户成功而设计

第10章　市场营销：线索不是你工作的终点

第11章　销售：客户成功使你与众不同

第12章　服务：从服务时长到服务结果

第13章　客户支持：从被动响应到主动出击

第14章　财务：新的计分系统

第15章　IT：CIO 的新任务

第16章　人力资源：员工快乐，客户快乐

第17章　避免客户成功孤岛

第三部分

第18章　启动：在已建立的业务中启动客户成功

第19章　领导者：我需要什么样的客户成功领导者

第20章　组织结构：客户成功应该是销售的一部分，还是独立的组织

第21章　角色和职责：谁对续约和售后收入负责

第22章　预算：我应该在客户成功上投入多少

第23章　商业化：是否应该对客户成功进行收费以提高盈利能力

第24章　度量标准：如何衡量客户成功

第25章　规模化：如何在不增加人力投入的情况下获得客户成功

第26章　技术：使用什么系统

第27章　专业发展：如何培养领导者和团队

第28章　包容性：如何创建一个多元化的团队

第29章　接下来要采取的步骤

尼克·梅塔(Nick Mehta)，Gainsight公司 CEO 。Gainsight 成立于2009年，是一家企业级软件服务提供商。该软件能够对客户经理与客户互动的多个层面进行分析。该公司日前完成了2500万美元C轮合作，由Lightspeed Venture Partners、Bessemer Venture Partners 等联合投资。Mehta涉足SaaS平台、客户成功、客户保留、客户流失、大数据、分析等领域。

艾莉森·皮肯斯(Allison Pickens)，投资人、董事、首席运营官，被《财富》杂志评为最具影响力女性。Pickens是研究如何增加经常性收入的世界顶级专家之一。她是云计算领域的商业转型思想领袖，曾指导过成千上万的SaaS初创公司和《财富》杂志500强公司的CEO和高管。她有独立董事、COO、P&L所有者和投资者的经验。

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书籍介绍

新商业模式——“客户成功”正在成为众多云平台企业的一种服务模式，它能够在客户掌握主动权的市场条件下释放客户的巨大增长潜力，带来经常性收入，减少客户流失，提高客户留存率。现在“客户成功”已进入第二阶段，远远超出减少客户流失和客户成功管理的范畴，而是将“客户成功”注入公司的每个部分，并在每个团队成员和客户之间的每次交互中实现。

《客户成功经济》这本书解释了为什么“客户成功”成为标准，以及如何将“客户成功”融入商业模式的每一个方面，转换组织结构和改变领导角色迎接挑战，驱动公司全员一起为客户提供全面的服务。本书提供了组织工具，帮助企业从零开始创建一个客户成功团队，并为他们在这一新兴领域的发展铺平道路。如果您的企业已有客户成功团队，也可对照本书给出的成熟体系框架，参考国外经验，提升客户成功团队的效能。

书中采访了几十位来自《财富》杂志500强、私募股权、风险投资和硅谷公司的首席执行官、投资者、首席客户官，以及客户成功思想领袖，列举了世界上许多真实的商业案例，说明卓越公司是如何向“客户成功”转型的。

“客户成功”的理念正在迅速变化。在短短的几年内，它从一项工作职能变成了公司的一项广泛任务。它正在改变我们整个经济的性质。让这本书可以成为读者的向导，指引读者在“客户成功”理念的第二阶段前进，并取得卓越的业务成果。

• 作者：Torpedo 发布时间：2022-08-18 22:34:19

  本书作为国外客户成功SaaS公司Gainsight CEO的亲笔书（至少是这么宣传的），其实质量还是不错的。当然我在组织内部CSM同学阅读的时候，也被提出来，里面有的理念在国内可能难以落地、或者是书里写的就不那么容易落地有关。

  个人觉得书的目的，不仅是给答案，也可以是给启发，我们能够通过阅读本书重新审视自家公司的客户成功团队、售后团队、服务团队、复购留存、回头客等，不局限于客户成功这个术语，本质上要取得绝大部分商业的成功，Make customers happy +/ successful，都是必须的，在书里表达为CX（X代表体验）+CO（O代表结果），所以这并不是什么新鲜事儿。跟开餐厅一样，不好吃没有回头客，很少有能长期活下去的理由。

  无论作为CEO、还是负责CSMLead，本书都值得一看

• 作者：cat wizard 发布时间：2022-07-29 23:17:53

  《海派文化地图》奉贤篇，可读性强，有不少故事。

• 作者：比远方更远 发布时间：2022-08-12 10:34:36

  “CS=CO+CX”公式反映了由产品向客户的中心迁移趋势中，CS成为新阶的基准，而更深入的支点应是Customer Outcomes。作为价值实现主体部分的CO，考验着新时代的领导力和组织效能。如果组织的认知、视角、功能及配置等仍在低维的客管、客服空间里兀自旋转而未及时有效跟进演化，则其熵势会加速扩张，进一步吞噬日渐稀薄的组织根基……

• 作者：Pika 发布时间：2023-01-14 17:12:38

  对于非客户成功的从业者而言，实在没有体感，尽管文中将客户成功覆盖到整个公司各个部门，但写得不算深入，偏方法论但实操性却一般。而且翻译很一般，有点像机翻。

• 作者：armin 发布时间：2023-01-20 21:46:12

  SaaS的本质是客户成功

• 作者：凯撒的直裰 发布时间：2024-02-23 00:01:57

  真正意义上完全按照客户成功的理念去践行，从博弈的角度，对产品或服务提供方来说是风险较高的。整个交付充满不确定性。交付周期长的原因是一切跟着客户走，客户的现状决定了合作项目的重心，重心又决定了配置多少资源，多少人力以及预算同行。另外，若是项目非核心业务线，还需考量主线业务增长和公司整体战略规划，都是被动技能触发。不过，客户成功是一种合作双方互惠互盈的长期主义，以信任作为最底层且最坚固的基础，向外开枝散叶。但是，这个过程不是所有乙方愿意付出，因为成本和不确定性非常高

• 再不重视客户成功就来不及了

  作者：Shawn野人参 发布时间：2024-03-31 23:24:27

  高成资本引进的有一部关于销售管理，客户成功的力作。

  客户成功的重要性和管理，绝大多数的管理者低估了。狂飙突进的成功，有时运，有环境；除非是准备上市搞一把就走的赌徒，否则狂飙突进必须向精耕细作的运营方式转变。精耕细作是毫无疑问的方向，数智化降本是必须。

  - 市场营销，关乎预热、培育、传递。

  - 客户成功，关乎主动服务、口碑传播。

• 怀孕是个精妙绝伦的工程

  作者：小美 发布时间：2022-08-22 17:04:29

  看着受精卵如何在母体内发育成胎儿，这一系列的生理变化让我惊叹。而妊娠期母体的生理变化，从皮肤黑色素增加，色素沉淀到血液循环系统，孕期的下肢水肿，痔疮；从呼吸到消化系统，从泌尿到内分泌……几乎所有的生理系统都在发生一些不利于母体的变化。

  怀孕远不止肉眼能看到的外在形体的变化，这些生理上为胎儿出生而产生的一系列变化，情绪，精神压力对孕妈妈才是极大的挑战。

  敬畏！