导游实务（李冉 ）( 货号:712242193) pdf mobi txt 2024 电子版 下载

基本信息

商品名称： 导游实务（李冉 ）

出版社： 化学工业

出版时间：2022-11-01

作者：李冉

译者：

开本： 32开

定价： 49.00

页数：0

印次： 1

ISBN号：9787122421937

商品类型：图书

版次： 1 内容提要

《导游实务》共分为七

章，主要内容包括导游概述

、团队导游服务、散客导游

服务、导游服务技能、游客

个别要求的处理、导游服务

中常见事故与问题的预防及

处理、导游实务相关知识。

每一章都包含学习目标、典

型案例、本章小结、复习思

考题、实训题等板块，本书

还配备了数字资源——音频

。

本书可作为高等教育、

高等职业教育旅游管理专业

或导游专业师生教学用书以

及各专业学生通识课程教学

用书，也可作为各J各部门

举办的导游人员培训班、成

人高等院校、自学考试等教

材使用，同时，本书还可作

为旅游专业研究和科研人员

的参考用书。

目录

第一章 导游概述

第一节 导游发展史略与未来

第二节 导游人员

第三节 导游服务

第二章 团队导游服务

第一节 地方陪同导游人员服务程序与规范

第二节 全程陪同导游人员服务程序与规范

第三节 出境旅游领队服务程序与规范

第四节 景区导游人员服务程序与规范

第三章 散客导游服务

第一节 散客旅游概述

第二节 散客导游服务程序与规范

第四章 导游服务技能

第一节 导游语言艺术

第二节 导游讲解技巧

第三节 导游带团技能

第五章 游客个别要求的处理

第一节 游客个别要求处理概述

第二节 旅游行程方面个别要求的处理

第三节 住宿、餐饮方面个别要求的处理

第四节 购物、娱乐方面个别要求的处理

第五节 其他方面个别要求的处理

第六章 导游服务中常见事故与问题的预防及处理

第一节 事故预防与处理的原则

第二节 技术性事故的预防与处理

第三节 游客人身安全事故的预防与处理

第四节 游客财产安全事故的预防与处理

第五节 突发性事故的处理

第七章 导游实务相关知识

第一节 旅行社业务知识

第二节 社交礼仪知识

第三节 旅游卫生保健与安全知识

参考文献

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书籍介绍

《导游实务》共分为七章，主要内容包括导游概述、团队导游服务、散客导游服务、导游服务技能、游客个别要求的处理、导游服务中常见事故与问题的预防及处理、导游实务相关知识。每一章都包含学习目标、典型案例、本章小结、复习思考题、实训题等板块，本书还配备了数字资源——音频。 本书可作为高等教育、高等职业教育旅游管理专业或导游专业师生教学用书以及各专业学生通识课程教学用书，也可作为各级各部门举办的导游人员培训班、成人高等院校、自学考试等教材使用，同时，本书还可作为旅游专业研究和科研人员的参考用书。

• 作者：阿合马 发布时间：2015-09-25 00:06:06

  老话，高手就是高手，不会因为时间而失去价值。

• 作者：吃瓜群众 发布时间：2022-05-15 17:55:38

  看了三分之一 没看下去 每篇结束的拍马屁（？）好出戏

• 作者：咚咚~ 发布时间：2021-01-30 09:05:22

  20201104开始每天一篇，20210130阅读完毕～适合初级中级法语学习者～

• 作者：豆瓣王 发布时间：2015-09-10 11:18:57

  带孩子去自助旅行一直是我的梦想，但总担心孩子小，身体不适应，所以打消念头，而佳佳一个5岁孩子都已经脚踏非洲了，嗯，得好好看看，坚定自己的梦想，带着孩子出发！

• 作者：撷芳主人 发布时间：2011-10-13 19:41:44

  图片印刷很糟糕

• 作者：闷骚的瓜崽 发布时间：2022-02-24 20:14:33

  对每件珍宝的局部微距摄影很赞，可以足不出户领略国宝的美妙之处。唯一遗憾是篇幅所限，只能展示一百件，实在看不够。

• 多么可怕的包袱工厂

  作者：番茄拉稀 发布时间：2012-06-13 11:26:59

     开始接触蜡笔小新是在初中，顶着炎炎的夏季暖风，趁着中午上学前不受拘束的半个小时，窝在学校旁边昏暗的漫画小店里，时不时从鼻腔中喷出几下没心没肺的笑声。蜡笔小新在大学也当了我两年的朋友，最爱躺在熏臭杂乱的寝室架子床上，吹着小功率电风扇，钻进小新的世界里，欢笑不断。

     有时候和陌生朋友不知觉的聊起《蜡笔小新》时，他们总是提到动画片是多么搞笑，我也借着漫画培养起的忠诚感，满怀激动的看了几部动画片，总结下来只有四个字：“幼稚无趣”。我很纳闷为何在漫画中作者折服我的幽默惊喜感在动画片中找不到了，也纳闷为何朋友会觉得这冗长的动画片可以戳中他们的笑点。

      或许，只有向我一样‘三俗’的人才能体会到漫画中的快乐，那就‘三俗’下去吧，天天快乐。

• 一些个人记录和整理。

  作者：北南溟海 发布时间：2015-10-08 18:04:20

  《麦肯锡工作法》阅读笔记

  从今往后，是大脑的时代，也就是知识与想法创造价值的时代。——大前研一

  尽量多地观察美好的事物，触摸好的事物，坚持锤炼感知的五感，促进五感的敏锐以增进思维的清晰。——大岛祥誉

  读书容易陷入知见障，仅仅关注自己熟知或熟悉的内容，而错过本应掌握和记住的“新知识”，我们读书时应时刻谨记并防止此种问题的产生。在阅读此书的时候同样如此。——我

  初步感受

  主要写了几点内容：

  第一，

  要解决问题需要明确真正的问题，明确真正问题的本质，然后再从逻辑的角度对问题本质进行解答，寻求解决方案；

  第二，

  工作中需要建立框架性思维，时时刻刻保持警觉，对任何事物或任务以建立分析框架，并逐步分析；

  第三，

  处理信息，尤其是获取一手信息时（客户访谈）要注意区分“意见与事实”，试图将庞杂的信息首要以此维度进行拆分，然后进行分类整理并分析。

  第四，

  解读信息要遵循“空-雨-伞”的逻辑思路，即“具体事实-解读事实-解决方案”。针对事实的解读，分析现象的原因和本质，提出的解决方案即是最优的方案。（原文：空指事实，即现状如何；雨指的是意义，即这种现状意味着什么；伞指的则是解决方案与对策，即从该意义中推导出要做什么。以现状、意义、对策为基础进行思考，至关重要）

  第五，

  其他比较核心的，如流程化思维、结论放作标题、金字塔结构思考、传播演示的技巧，很多与熊的教导接近。

  拆分整理

  从作风和心态入手，建立解决问题的方法与流程，以“建立分析框架-信息处理-思考解决方案-演示传播解决方案”的逻辑布局，最终提出提高自身能力的方法以及创造成果的能力。

  全书可划分为两个维度，即职业人士内在要求维度、解决工作中所遇问题的维度。第一个维度包括第1、5、6课，从上到下可以由工作理念、工作细节、工作方法三个板块进行描述，从中可以提炼出职场中具有共性的建议；第二个维度包括第2、特别、3、7课，其从解决问题的视角出发进行内容的安排，将其流程化为基本步骤的总论、框架、处理信息、提高解决问题的能力以及传达解决方案的几个板块。

  第一部分：职场人士的内在要求

  麦肯锡的培训方法是让新人在业务一线，通过磨练打造而成，形成一套包括技术、能力、知识、态度及价值观的工作法。并将这些将这些技巧当做自己的武器，将未来的商业环境当做战场，冲锋杀敌，在所不惜。咨询公司遵循分析、加工信息并从中创造新的价值这一业务逻辑，要求随时完成逻辑思考或本质分析，继而推导解决方案的工作过程。在这一过程中要求工作人员具有全面的自上而下的工作体系。

  一、

  工作理念

  大岛祥誉将麦肯锡工作训练中理念的东西归结为如下几点：客户第一主义、积极应对、出色的完成工作、创造自己的价值。

  客户第一主义：舍身处地的感受客户的困境，以第一手资料来了解客户的真实现状，以亲临现场的态度来解决客户的问题。提出真正解决客户困境的建议。

  积极应对：有些类似高效能人士七个习惯里的“Proactive”，即积极主动。意味着不能存在畏难情绪，为了向客户提出行之有效的问题解决方案需要跨越目标之前的种种困难。从某种意义上，每个咨询课题都相当困难，正因如此，客户支付专门的咨询费用以期回收更高的价值。也可以理解为“绝不逃避、绝不退缩”，无论身处何种情况也没有放弃的选项，只会迎难而上。“PMA是最重要的，Positive Mental Attitude”

  出色的完成工作：不论是在交付给客户的文书性文件或是具体工作的过程中，麦肯锡力求寻求解决方案的过程和呈现解决方案的形式都必须做到尽善尽美。这种理念蕴含在整个工作流程中，如一个简单会议的召开。即使一个进入公司仅一年的人难以分辨何种程度才是尽善尽美的，也要抱着豁出去的态度埋头苦干，凭借自己特有的洞察力拿出成果。正是这种对完美的追求才能取得有价值的成果。

  创造自己的价值：“要么继续创造价值，要么离开”。只有始终在公司中创造属于自己的价值，在为客户服务中创造能够令客户满意的价值，才不会被迫退出竞争。在一些小的地方也要勇于体现自己的价值，如会议中要求新人发言，而引人入胜的言语就是自己的价值；在制作演示资料时更是需要创造价值。

  麦肯锡的人有一种特征：所有人都干净利落，绝不做无用功，不依赖他人，行动完美，冷静从容，就像黑客帝国里的特工一样。其实不尽然，这个特征的出发点是，员工希望进入公司三五年后能够独立自主的工作，因此大多数人一直有意识思考并且发挥自己的价值。世界变化的速度很快，难以知道未来将身处何种境况、何种组织，要求我们无论身处何地、无论状态如何都可以确立自身的地位、发挥自己的存在价值。在职场中，需要我们在任何环节、抓住机会展示自己的存在价值(如被问到资料或者事件或者任务中哪些最重要的，可以不假思索的答出问题的核心；在讨论中，善于将事实与意见的分离，并锁定疑问的核心，明确每参与者的职责，组建能够解决问题的团队)。

  创造自己的价值，需要从自己固有的优点和长处（我的优势是什么？核心竞争力是什么？怎样去增强？）出发，准确把握自己的个性、特质和擅长的事情。反复思考自己怎样发挥这种优势。“不要试图改变自己，成为别人。不断提高原本的自己，才能赢到最后，获得最大的回报。”

  保持镇定自若、强大而达观的精神力量：“不论时代如何变化，我都不会恐慌。”这应是所有职场人的最高追求。通过建立核心技能和分析解决问题的能力，以掌握的技巧游刃有余的处理并挑战新事物。不断练习并掌握核心技巧将能在不知不觉间具有这种精神李强，使自己强大到不会恐慌。

  成为行家：展现给他人的成果要经过自己的认可，决定自己工作质量的是自己，这就是“行家气质”。所谓行家，指的是与之交谈的时候，对方能够从不同于自己的视角出发，提出愈多妙趣横生的想法。（我要成为行家！）面对工作时，严于律己、坚持信念、竭尽全力、努力高质量完成工作。他们不喜欢自我标榜，认为他人对自己的评价完全取决于工作结果。倘若大家现在苦恼于周围人对自己的评价，应摒弃此想法，专注于利用自己的独特优势创造价值。

  决不放弃。面对难题要能够从敏锐的切入口提出问题，并进行顺乎逻辑的演绎。同时更重要的是永不放弃、竭尽全力的决心。

  二、

  工作细节

  目的性、问题驱动、追寻本质、结果导向、重视细节（包括外表、携带的工具、传达的信息、交付给客户的资料等）。

  目的性：不论在开展何种工作或任务时，都要考虑这件事情的目的是什么。背景是什么。从哪些角度出发。

  问题驱动：通过分析案例来展开讨论，并练习逻辑思考、框架分析、资料制作和图表的绘制。通过对问题的思考和分析，并不是指对眼前问题的思考和解决，而是将事物的核心和本质找到、抓住，提供给客户最想要解决的问题。可以通过不断质疑和多问自己的为什么的方法来实现，例如提出疑问：我们到底要做什么？真正的问题是否有可能不在此处？是否混淆了问题本身？

  追求问题或事物的本质：不论是调查工作或是问题的解决，都要以问题的核心为基础，探究问题的本质。“不要只解决眼前的问题”，对问题的解决，要从现象的解读出发，到问题的核心。要能够转变关注的视角，脱离现象的边框，发现真正问题所在。注意进行批判性思考，真正的问题是否可能不在此处？

  重视细节：麦肯锡的重视细节不仅体现在具体工作、工作成果以及麦肯锡人上，还会在麦肯锡人携带的东西上面。

  演示资料上也体现麦肯锡的风格。图表旨在促进资料信息的理解，数据需表明因果关系，图表等需标注出处，图表的核心内容辅以简单的口头解释。在输出的文案中，需要尽可能关注细节。关键不是制作自己想制作的图表，而是制作对方能够理解的图表。邮件的主题、笔记、会议资料的标题等，必须让人一目了然。

  在对公司上级的报告，不允许出现内容的不明确、不完善的情况。在所有步骤中，逐渐积累、完善内容，才能够创造价值。

  麦肯锡的品牌凝聚着对待工作的基本态度、品性等因素。麦肯锡员工很注重自己随身物品的质量和品位。公司的氛围要求他们不能够随意穿戴，包括在客户面前使用的笔、笔记本。彰显自己的存在感，突出自己的简单性，以携带的东西来突出思维的清晰。考虑的信息或事情过多，思绪也会随之变得繁杂。需要将物品和信息最大限度的简化，努力营造一个有助于自我提升的环境。在日常生活中，尽可能地从优质物品中汲取优质能量，提升自己的认知。

  重视外表。指重视将内在的东西展现出来。麦肯锡人给人们留下的印象是干练充满活力，实际上是从内而发的。保持内在能量的充足，使自己内在保持清醒，思维也就能够变得清晰明朗。感受能够活跃自己生命力的气息，让内心更加坚强有力的自然气息。如果自己内在充满了能量，只需放手工作，自己的存在感自然就能够散发出来，如离弦之箭。从内在和外在两个方面客观的审视自己。

  结果导向：

  三、

  工作方法

  逻辑性。麦肯锡要求工作的流程，工作的输出都要能够存在无可颠覆的逻辑性。

  框架性。框架是有利于深入思考的工具，如果脱离目的，将毫无意义。

  时间纪律性。要能够在限定时间内取得成果。不论何种的工作环境或何种的工作团队，总要能够在规定的时间里将成果交出。

  不要因为个人而影响工作。撇清个人的清晰，将工作作为第一位。

  拥有榜样。寻找一位工作中的前辈作为榜样。以开放的心态请教该请教的人。富兰克林效应，对某人施以恩惠的人，会希望给予对方更多的恩惠。定期同前辈、教练、导师见面，征求他们的建议。

  不要刚开始就评判。自己身边的人、物、信息等都存在无限的可能性，持有这种观点才能够更好的开展设想。不要在接触的最开始或任务的初始时刻就开始进行评价和评判。面临棘手的问题或人物，尝试问自己个问题，从这个机会中我可以学到什么呢。

  在领导询问之前回报。工作中，在分配任务后不要等待领导来询问工作的进展以及工作中的困难，需要在其之前将任务的完成情况进行汇报。最重要的是，提前、主动去完成任务。并仔细分析领导的特定，以对待客户的心理来处理与领导的沟通。

  团队存在感不一定要由引领团队而产生。还有另一种存在感，即只要他在团队里，成员就感到安心或者工作的进展会更加顺利（这种存在感怎样凸显出来？）。如果自己不属于振臂一呼、应者云集的一类人，但依然可以为大家所需要，那么我们需要保持本我，不强迫自己，同时出色完成需要自己完成的工作。（不做出头鸟，做定海针！）即便不宣扬自己的存在感，也可以得到大家的认可，是提高存在感的一种方法。

  不要一个人完成所有的工作。有疑问随时向需要的人去询问，包括客户。注意听取周围人的见解，激发自己的新想法。

  设计自己的工作。在被交于任务时，与上司确认自己的任务及截止日期，并将何时完成何事的计划整理在一张甘特图上，用以完成任务的分解与拆分。工作分解的四要素：4P原则，purpose目的、position问题定位、perspective视角、period完成时间。

  设计召开的会议。明确一个会议即是一个目标，任何会议的召开都是为了针对项目的某个目标。参加会议的人群会设想，会议的主题是什么、希望明确何种问题、为此需要准备什么东西。

  在说话中，使用“我们”而不是“我”。在会议上提出观点或质疑，并不在于推行自己的主张，而是如何以自己的观点或质疑为契机，激发大家的想法或意见，以便创造更大的价值。即使细微的用词也会对最终价值产生显著的影响。

  提出有效质疑。

  第二部分：职场中如何解决问题

  在我们周围，每天都会发生各式各样的问题。从个人到团队再到国家层面，我们总是不断解决问题。那么，解决问题究竟指的是什么？“想方设法应对发生的问题，不就是解决问题么”。其实不然，解决问题的原意并不是应对已经发生的事情，而是深入研究问题的本质，思考为什么会出现这种问题，应当如何做才能防止这类问题的发生，继而解决问题。即，确定真正问题的所在，然后明确解决该真正问题的具体策略，并付诸实施。

  一、

  解决问题的基本步骤

  基本步骤：区分问题设定与解答区域（明确目的）——整理并将课题结构化（结构化）——收集信息——建立假说（分析信息）——验证假说——考虑解决方案——实施解决方案

  第一步：知晓背景，明确目的。问题是针对什么，应该怎么做，是谁，想要什么样的结果。应回答多个问题，明确希望达到的状态和问题的背景。

  第二步：建立结构，分解问题。从现状开始分析真正的问题，并把握问题的结构。首先根据眼前发生的事情，定义问题，锁定问题所在，并将问题的构造可视化（明确与该问题相关的主要因素，逻辑树）。此时主要区分事件与原因（鱼骨图）。所谓逻辑树，指一种思考框架，将包含前提事件在内的问题（大问题），按照与该问题相关的数种要因进行细致的拆分，以实现分解、缩小问题而便于思考，同时能够俯瞰问题的整体构造，知晓重要程度的高低。应注意：不重不漏；根据事实基础进行拆分；不深究不太重要的事情。

  第三步：分析信息，建立并验证假说。在不断收集信息的过程通过以上两步进行分析，建立以最关键问题为核心要点的假设性结论（建立假说），并建立针对要点假说的要点树形式。针对各个分要点，以多种假设性问题进行验证。

  第四步：推导解决方案。建立“空-雨-伞”的思考框架，空指事实，即现状如何；雨指的是意义，即这种现状意味着什么；伞指的则是解决方案与对策，即从该意义中推导出要做什么。以现状、意义、对策为基础进行思考，至关重要。

   

  注意要点：

  第一，不要过分局限于现在的状况或制约条件。解决真正的问题意味着实现应有状态或希望达到状态，即填补目标与现状的差距。所以现在的状况或制约条件，或与目标关联不大，或正在改变。解决问题时应站在应有状态或希望达成状态的这一更高角度来思考。

  第二，时刻保持思维的逻辑性。 逻辑思维的本意是明辨原因与结果，找到合乎道理的思考方法或判断方法，将含混不清的问题理顺。运用逻辑思维将解决问题过程中遇到的各种情况、要素或自己设定的假说梳理清楚，辨清原因和结果。确保不会重复或遗漏，不会循环往复。通过令所有人看过后能够理解并接受该逻辑的原因和结果，可以设定假说，制定解决方案，最终解决问题，也便于向周围的人展示。

  第三，反复重复“为什么”。必须使任何人从任何角度都能感受到演进的逻辑，因此要彻底验证逻辑的严谨性。

  第四，必须考虑“针对谁、做什么、如何做”。提出有针对性的解决方案。

  二、

  信息的处理技巧

  获取信息。追求获取一手信息，即现场调查。对于资料中的二手信息，麦肯锡若要利用，会直接采访资料来源的责任人。在现场调查中，可以通过接待顾客、与顾客交谈、观察顾客的行为举止来亲身感受现场；以类似警察监视和审讯的态度来观察现场。同时，遵循建立假说、验证假说的模式来进行调查。

  信息分析和运用。对于信息的运用，要追求信息的“性感”，指拥有引人注目的能力。原封不动地仅仅分析眼前已有的信息或数据，是不“性感”的，不会产生新的价值，因此，不仅需要分析更要从中创造。经常讲信息放到位置矩阵上可以体现信息的重要性。按照不同维度划分信息，并将其展示。“其实就是按照什么样的切入点划分人类的欲望”。（想想研报中划分的四象限多维度图）

  信息解读和预测。风来时，做木桶的人将如何？（刮大风，扬灰尘；灰尘入眼，增加盲人，盲人弹三弦琴，制作三弦琴的猫皮需求提高，猫减少，老鼠增多，老鼠咬桶，生意兴隆。比喻一件事情发生可能对其他事情产生意想不到的影响。）通过现在的某种信息，可以解读对未来的影响。在这个过程中需要明确关键因素，要求具有“零设想视角”和“思考意义”，前者指放弃已有想法，尝试崭新想法，即在不持有偏见的角度下进行多视角的转化与思考；后者指思考传递信息能够为客户带来何种价值和意义，并在此基础下考虑信息的使用。从零设想的视角出发提出新的视角，从新视角出发提出合适的意见。依照希望未来怎样来进行信息的处理，能够使对方为了希望达成的事情来考虑如何使用现在的信息。关键不在于“会怎样”，而是“希望怎样”。（本节内容的核心在，一是以不持有偏见的多视角转化来获取崭新的观点；二是以现在的信息来思考未来，以此用来信息的传递。）

  三、

  提高解决问题的能力

  对新闻、现象、事件的思考。询问自己如下问题，这件事情对自己、对自己的工作或客户而言，意味着什么。思考从这件事中能够学到什么，以及其带来的意义。其次，按照空雨伞的逻辑进行思考。

  保持能量的充足，促进五感的敏锐。早睡早起，保证休息，增加身体的能量，有助于厘清思路。使思维更清晰是人生成功的关键。建立张弛有度的工作生活习惯。

  框架性思考。为了杜绝徒劳的思考，利用框架式的思考。首先制定目标，刻画出自己希望达到的状态以及发生的改变。关键在于，思考不要局限于眼前的问题。并在思考过程

  突破自身框架的束缚，发散思维、拓展思维、发现新的可能性。认识到自己存在某种框架性的限制，如思维障碍，并努力突破。同时要发现自己和对方的框架，试图突破。如超越自己已有的职业框架，向新的职业延伸。一种简单做法来突破自己的框架：有意识的改变自己的行为。

  与人交谈，区分事实和意见。为避免聆听对方谈话而导致自己思路的不清晰，可一遍倾听，一边将对方的话划分为“事实”、“意见”。如果是意见，则需追问原因。建立探究本质的思考与判断，树立良好的大局观念。

  从疑问出发，抓住核心，质疑真实。在思考的过程中，首要的是从疑问出发，即时时刻刻带着问题观察事物、展开思考。例如，将希望的状态说想法转化为疑问，“想要一台平板电脑”转化为“是否应该购买一台平板电脑”，“希望开拓印度市场”转化为“是否应该开拓”。心中没有疑问，即便运用分析框架，也无法弄清楚自己到底希望达到什么目的。演示传递信息也是如此。其次，在提出疑问时，要求抓住疑问的核心。即，能够使一句话概括自己的现在抱有的疑问，如果不是，需要继续详细审视疑问，考虑什么才是最为重要的问题。应该做到时刻思考，疑问之中最关键的因素时什么。如同看书时，在自己头脑中提问，如何用一句话概括所读书籍的内容。建立的疑问要求是真实的、有答案的。

  保持全局的视角，善于可改变或反转视角。麦肯锡强调，从全局出发观察事物，提高立足点，开阔视野。避免出现只见树木不见森林的偏见观点。如将一个区域扩大到一个国家，扩大到全球等。同时，可以反转视角，如考虑地缘背景下，关西在日本的地位，反转过后就是日本的关系在地缘背景下的地位，即从中国与亚洲其他各国的角度看日本，距离这些国家最近的就是关西。

  在30S内传达问题、事件的核心。简洁有力地展示包含问题点、解决方法和实施办法在内的疑问的信息，并展开讨论。

  四、

  传达解决方案

  演示的本质在于将最初看似一切已经圆满决定但又尚未完全确定，或者看似全然未定但实际已经做出决定的各部分有机结合在一起。由进行演示和听取演示的双方合作完成。促使听取演示的一方萌发思想的幼芽，感觉得到启发的演示才是好的演示，即能产生共鸣与实现共享的演示。好的演示资料，要尽量避免可能造成对方混乱的成分。

  演示三要素：制作演示资料、演示资料可用于展示、实际进行演示

  演示之初要能够清晰的回答，我希望和对方共享什么，产生什么样的共鸣。

  第一步，将事情的真相、原因以及从中推导出的方案串联为一条逻辑链条，并能够明确疑问的核心，即可以用一句话来概括整个链条试图传达的信息。其次，在演示的过程中让对方明白，为什么这句话才是关键所在。针对逻辑链条的梳理和思想主题的概括，可以使用金字塔结构来进行。在具体操作中，要避免陷入过分追求演示的逻辑性而使结果变得更加复杂，最终不知所云的境地。

  在演示中不断试图传递“空-雨-伞”的逻辑，以鲜明的结论性话语作为标题。避免添加任何不得要领的说明或不合逻辑的话语。

  在资料的展示中，要让信息结晶。指的是，对希望传达的信息进行了反复锤炼，找到真正的疑问和问题的本质，避免信息模糊不清的结果。通过阅读经典名著，加深思考。不论是向客户传达信息或是在工作中传达信息，都牢记要使用结晶（提炼）过的信息。

  “一张图表，一条信息”原则。一条经过细致过滤、锁定关键的结晶后的信息，一张简明扼要、介绍相关问题的图表。正是信息简洁有力，才拥有打动客户的力量。麦肯锡有个要求，无论资料出自谁手，如果不能做到一目了然，反映出该资料希望表达的是什么，就绝对不能展现在客户面前。

  五、

  问题分析的框架

  商业体系，把握整体流程。商业体系，指在开展商业时，按照性能区分各类必须的要素，并将其整理成连续的流程。如投入人力、物力、财力、信息与技术等，制造出成型的产品，脚踏实地按照流程进行。并分析每个步骤中的实际行动，探讨如何改善、重组、再设计。例如：上者为饮食行业普遍的体系；下者为A饮料公司的体系。其创新在于引入巡回销售的方式，削减物流成本、规范服务水平、掌握市场信息。

   

   （类似熊的价值链构造，在行业自己流程的过程中加入商业的因素）

  3C架构，讨论市场战略的基本情况。顾客customer、竞争对手competitor、公司company，即“你、我、他”的框架思维。

  7S架构，评估组织。组织结构structure、战略strategy、公司体系system、组织具备的优势skill、人才staff、组织文化style、共同的价值观shared value。其中，战略、组织结构、公司体系为硬件，其余为软件。

  位置矩阵，即四象限。明确重要与紧急的事件。

  逻辑树，解决问题的真正方法。

  工作建议-Tips

  1、

  PMA.积极主动、绝不逃避、绝不退缩、决不放弃

  2、

  出色完成每一件任务

  3、

  在领导询问之前完成任务或与领导沟通

  4、

  试图创造自己的价值

  5、

  建立自己的行家气质

  6、

  设计自己的工作

  7、

  不要质疑他人，不要带有观点或偏见来听他人的谈话。

  8、

  时刻保持思维的框架感和逻辑性

  9、

  重视细节，外观、工作、工具等

  10、

  建立问题驱动的模式，并时刻探究真正的问题，分析问题的本质

  11、

  建立“空-雨-伞”的思考框架，加深对现象的解读和分析。

  12、

  对新闻或事件，思考以下问题，对自己、对自己的工作、对客户而言，意味着什么。建立信息的解读能力。

  13、

  与人交谈中，区分事实与意见，并适当追问，探究问题的核心。

  14、

  不要快速评判，拒绝断言，以零设想的心态来看待每个人、每个信息。

  15、

  抓住问题的核心，并试图在30S内表达，传达出来。

  16、

  寻找榜样，找到前辈和导师，并定期与其交流。

  17、

  尽可能多地观察好的事物，触摸好的事物。以五感来接近饱经历史考验的真迹，逐渐培养善辩真伪的本领。

  18、

  坚持锤炼感知某物的五感，使五感变得敏锐，思维更加清晰。

  19、

  主动发现有价值的对象，磨练感觉，赢得更精彩的人生。

  针对本书中提出的内容，下一步还要做什么：

  1、

  思考自己的固有的优点和优势，核心竞争力，怎样使用自己的核心竞争力在团队或这会中实现价值。

  2、

  内化、消化、使用分析框架，建立自己的分析和工作方法。